第一，和解。和解是经营者的法定义务，消费者权益保护法规定消费者受到利益损害以后有五条渠道维权，和解、找消费者协会投诉，找有关的行政部门申诉，到仲裁委员会仲裁，第五到人民法院起诉。由此可见，和解是经营者的法定义务。五条渠道对消费者来说是平衡的可以自由选择，任何一条渠道都不得拒绝消费者的要求，也不得故意推诿，不给消费者解决问题。第二，和解成本最低，效率最高。到其他渠道，都必须有一个公正的第三方。或者时间延长或者费用更高。比如到人民法院起诉，时间就可能长。仲裁就会费用更高。对经营者、消费者、社会来说，和解费用最低、效率最高。和解是企业全面质量管理的重要组成部分，在和解的过程中，实际上也是在为消费者解决实际问题。消费者买东西之后，无外乎就是两条，第一条，永远不坏，第二条，一旦坏了，好修、好换，迅速解决问题。第一条，要求经营者实现生产的零缺陷。第二条要求生产者实现服

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今年“两会”上，代表、委员关于改善消费环境、维护消费者权益的议案、提案、建议有30个左右，如：公开质疑铁路春运涨价涉嫌违反两个法律；还有代表说一定扭转“一听就涨”的局面，听证会成了涨价会；还有电话初装费是怎么回事？座机费又是怎么回事？手机为什么不能单向收费？提的都非常精彩。


　　其实，我们身边的憋屈事就很多。如，餐馆对消费者收取的开瓶费，规定消费者不能自带酒水，而消费餐馆的酒水，又要收取15％的开瓶费，这明显是强制消费。


　　再如，买的是空调火车票，一路也没享受到空调；电影院不许自带食品和水，逼着消费者买它的高价食品和高价水；还有一些餐饮业开始收筷子费等等，但消费者都告不赢。

国外保护消费者权益的措施很多。以美国为例，美国在保护消费者权益方面尤其加重不法经营者的民事责任，并建立了严格的利益机制，以调动消费者监督市场秩序的积极性。这个利益机制包括最低赔偿制度和惩罚性赔偿制度。在美国许多州，消费者一旦受到了损害，哪怕只造成一分钱的损失，经营者最少也要赔偿200美元。这样就调动了广大消费者积极监督市场的积极性。再如，美国一消费者买了一辆4000美元的车，使用中发现车是被重新喷过漆的，消费者要求法院判赔100万美元，法院判决经营者向消费者赔付50万美元，是购车款的整整120倍！


　　而我国目前最多判在消费者购买价格上再增加一倍赔偿。和这种“国际惯例”比起来我们的差距就太大了。

　其实远远不够，这些年打假维权的现实就足以说明，目前的法律规定和执法 措施还远远不足以遏制侵犯消费者权益的事件发生。


　　在全世界，民事赔偿都是最有效措施：首先是补偿，让受害的消费者得到充分的补偿，包括他的时间成本、经济成本，甚至精神成本；第二是让做坏事的人得到报应，搞假冒伪劣就应该受到报应；第三是警戒威慑作用，像前 面提到的例子，欺骗消费者．被判赔120倍的巨款。


　　民事赔偿制度必须要符合或达到这三个目的，才能有效地保护市场秩序。我国现在的立法理论和立法。司法实践还都是“‘填平补齐”，最多是加赔一倍。在这点上，与国外的保护消费者立法理论差之千里。