们将组织读书讨论会。如果进展顺利，我们随后还要讨论《顾客也疯狂》、《成功 人士的七种习惯》、《同心协力》以及《很少有人走过的路

》等几本书。所有这些 书都能帮助我们理解选择一种态度的含义。”      “第二，我们已经为每个人准备了一份态度菜单，你们可以贴在办

公室使用。 你们以前见过这个态度菜单，直到现在，我们还不知道是谁第一个把它贴在我们 办公室门口的，因此我们也没法谢谢这个人。现

在，大家每天都拥有这个个人菜 单了！”     玛丽·简看了一下自己的态度菜单。菜单分成两边，一边是一幅苦脸，周围 是“气愤”、“枯

燥”和“痛苦”等字眼；另一边则是一幅笑脸，旁边写着“精力 充沛”、“支持”、“生动”和“创意”等词语。菜单

研究推行“关键时刻”（Moment   of   Truth ）的观念，此观念是北欧一个航空     公司率先实行的（这个观念的重点在于顾客导向，改

变金字塔式由上而下的     领导，授权给服务客户的第一线员工）。尽力让我们和客户之间的每次交往     都是积极的。     玛丽·简心中

暗喜，“如果他们这么上心，我们就能使这个部门的面貌焕然 一新！斯蒂芬妮非常激动，她的小组也表现出同样的热情。“我们能做到！我知

道我们能做到！”玛丽·简慢慢下着决心，她眼角的余光注意到朗尼的脸上充满 了笑意。   “投入”队   &n

当音乐响起的时候，大家就从一个圈走到另一个圈。每个圈上写了报告里提到的 一个重点，当音乐停止时，站在特定圈上的人要念出写在上面

的内容。内容有两 大类，一个是列出玩的好处，另一个列出了各种可以运用的点子。玛丽·简想： 太棒了！     玩的好处       幸福的人

会善待别人。       玩会激发创造力。       玩的时候时间过得很快。       玩得尽兴有益于健康。       工作本身就是一种奖赏，而不

是获得奖赏的手段

们有了玛丽·简这样的老板，还怕有什么做不到的呢？有些同事也像我以前一样 害怕，他们因害怕而多疑。如果我们带个好头，也许会有所帮

助。我想，只有我 们下决心把事情做得更好，事情才会真的好转——我希望事情变得更好。”      当斯蒂芬妮走向她的汽车时，看见了贝蒂

和她的丈夫。她向他们挥挥手，又 发现人群中还有她办公室的三位同事。好极了！她想。 制定方案     星期一早晨第一组开会时，房间里一

片议论声。在会上，玛丽·简说：“我 们现在要清扫一下所谓的‘有害精神垃圾场’。今天，我们来看看，大家是否从 鱼市场上汲取了更多

的经验和心得，然后再决定下一步的工作。有谁在周末又有 新的发现可以与大家分享？”  &

足，每天都盼着上班。你们已经想出了许多选择自己态度的方法，你们还想不想 百尺竿头更进一步呢？”     斯蒂芬妮大声说：“我喜欢我

们这里的人，大家都是好人。但我不喜欢来工 作，在这个地方我几乎不能呼吸，就像在太平间一样。所以我干脆说穿了吧！我 正在寻找另一

份工作。如果我们在这里能够找到一种方法来创造出不同的气氛， 那它就能变成一个令人满意的工作场所。我肯定会考虑留在这里。”     

“感谢你的诚实和鼓励，斯蒂芬妮。”     史蒂夫补充说：“我想让这个地方更有乐趣。”     兰迪举手要发言。      “你说，兰迪。” 

“玩！”     玛丽·简打开日记写一个字：玩。她脑海里迅速闪现出她第一次在鱼市上看 见的情景，成年人利用休息时间把鱼市变成了游戏

场，大家抛鱼玩、相互之间开 玩笑，顾客也大声叫喊着下订单，声音一浪高于一浪。整个现场让人情绪激动。      “别误解我的意思。”朗

尼说，“这是实实在在的生意，需要赚钱、付很多工 资的生意。我们做起生意来毫不含精，但是我们发现认真做生意的同时，也可以 乐在其

中。不用太紧绷，这就叫和气生财吧！我们的许多顾客觉得像是在玩儿， 其实就是一群大孩子寻开心，当然是有礼貌的。”      “这样做的

好处是很多的。我们卖了很多鱼，员工流动率低，我们把那

的态度。”     玛丽·简就“选择你的态度”的观念继续进行讨论，然后她询问大家有什么 问题。     史蒂夫举起手，玛丽·简点头示意之

后，他说：“假设我正开着汽车，一个 白痴司机想在我前现加塞儿。这会让我心烦意乱，我可能会气得鸣喇叭、做手势。 我想你明白我的意

思。有什么可选择的？我什么也没做错，可这事就发生在我身 上。我没办法选择。”      “史蒂夫，我提个问题可以吗？假设这事发生在城

里治安很差的地区，你还 会做这样的手势吗？”     史蒂夫微笑着说：“当然不会！那样岂不是要挨揍了。”      “看看，你可以选择在

丽·简感到自己的心跳得很快。现在她要按照计划开始进行了。 玛丽·简的陈述     玛丽·简说：“今天，我们有一个很重要的问题要进行

讨论。几周前我们公 司的老板参加了一个会议，回来之后，他认为第一担保公司必须成为一个比以前 更加充满活力、更有干劲、更加热情和

精力更旺盛的地方。他认为要在这个变化 迅速、兼并频繁的行业具有竞争力，员工就一定要充满活力和干劲，这样我们才 会有更高的生产力

，才能人尽其才，更加长期地坚守岗位，有更加完美的客户服 务和更出色的表现。之后他召集了一次公司领导层的会议——会上，他将我们的

三楼称为‘有害精神垃圾场’。真的，他称我们三楼是‘有害精神垃圾场’，而且 大发雷霆，表示来清理我们。”     玛丽·简看

到了鱼市。她想：那些家伙都是艺术家，而且他们选择创造每一天。忽然间她有 一个惊人的想法：我也会成为一名艺术家！      随后，她取

出参加一次领导力研讨会时发的资料。就是在这次研讨会上，她 第一次听到用“监狱”这个词来比喻工作。夹子里有一份褪了色的约翰·加德

纳 报告的影印件。她回忆起加德纳鼓励大家复印他的报告，他真是很无私。她想， 这么长时间了我还记得他，他一定说过一些有力的话语。

她一页一页地在他的报 告里搜寻。 约翰·加德纳的报告     文章开头是这样的：      很多人都感到很困惑，为什么一些员工在应该精力充

沛的时候就未来先衰了 呢？可能这样说太抽象，也许，

监狱这个比喻听起来很耳熟——她确信以前参加一个研讨会时听到过。车子 驶到托儿所，一停好车，玛丽·简就掏出记事本开始写到：  

   生命太珍贵了，不应该浪费一分一秒。我不想在“有害精神垃圾场”上浪费 我每天清醒着的一半时间。我不想过那样的生活，我相信，我

的同事一旦清楚他 们应该选择什么，他们也会有同样的感受。      我们部门的风气是长期形成的。为了改变这种风气，我个人将要承担失败

的 风险。这也许是一件好事。最近的几件事情动摇了我的信心，冒必要的风险能帮 助我重新建立自信。事实上，不变革的风险远远大于变革

的风险。      我的资料里有一段话，可能刚好能帮助我。我

   信      心                                   大卫·怀特                          

   我想写信心 &nbs