房市总是起起落落，但是，仍有人可以两天卖出一间房子；有人用赛局理论创造成功率达九五％的销售佳绩；甚至利用危机入市，一年做出新台币三百亿元的生意。二○○八年全球十大顶尖房地产经纪人，来自美国、中国、日本、韩国、新加坡、澳门、台湾等地，七月二十八日齐聚台北，一场世界级的房地产界武林盛会登场。由全球最大，拥有一百三十万会员的全美房地产经纪人协会（National Association of Realtors），与全球最大的商用不动产社群CCIM等所共同推荐的十位顶尖经纪人中，《商业周刊》特别率先专访了其中三位。了解这些世界级高手，对抗不景气销售心法究竟为何？

朱泳强——每两天就卖出一间房子

朱泳强：在别人撤退时，慢火细熬人脉
房地产，每四十八个小时成交一笔，扣除正常睡眠时间，等于三十二个小时内要完成交易，谁能创造这样的纪录？
「房地产中介，并不是一个关于房子的生意，事实上，这是一个关于人的生意，」说话的人，是新加坡顶尖房地产经纪人，也是二○○八年全球十大顶尖房地产经纪人之一的朱泳强（Marcus Chu）。他最为人称道的是，一九九七年亚洲金融风暴、房地产谷底时，靠着危机入市。在别的房地产中介因为悲观撤出，市场出现空隙时，深耕人脉，做出超出新台币一千万元的业绩，逆势成为销售新人王。
三年后，二○○○年，他更造出新加坡房地产界惊人的战绩，每两天成交一笔的纪录，击败全球近三十国、超过四万名经纪人，赢得全球排行第二大房地产品牌连锁企业——易而安（ERA）全球最高销售量奖。那一年，他赢得了超过新加坡币一百万元（约合新台币二千二百万元）佣金。
同样的危机又发生在美国次贷风暴席卷全球时。今年新加坡房地产市场开始出现价格与需求疲弱现象，但今年第一季，朱泳强领军的部门业绩，居然较去年同期成长一○％。

好的房地产经纪人，应该趁着市场疲弱，别人放弃销售时，主动建立客户关系，而不是等客户来找你。「多头市场，销售靠贪婪人性；空头市场，销售就靠人际关系创造信任，」他说。
朱泳强现任美商易而安不动产新加坡资深副总经理，令人意外的是，两天就搞定一笔交易的秘诀，并不是速度，而是慢火细熬的人际关系。
心法一：永不止息的电话攻势　将客户分三群，时时提醒你的存在
十二年前，朱泳强刚入行时，这个三十岁的小伙子，为了打开人际网络，选择最笨的做法，就是准备一袋二十分的零钱袋，不管风雨烈日，站在公共电话前打电话，而且一打就是几个小时。

他主攻的是新加坡中高价住宅市场，单价不如商用不动产，但靠着电话攻势，让他在十二年之中，卖出总价超过新加坡币三亿元（约合新台币六十七亿元）的房子，成为顶尖房地产经纪人。

即使现在，他还是一样每天打电话。朱泳强将客户分成三群，第一群是「粉丝（Fans）」，这些拥有财富的VIP客户很信任他，逢人需要房地产服务就推荐他。对于这群死忠客户，「我对待他们就像对待女朋友一样。」除了三不五时联络外，他总不忘创造惊喜，送生日礼物、一起打高尔夫球，就像是朋友。

第二群则是他手上进行中案件的客户。「销售最重要的就是能见度，客户没听到你的声音，你就不在他们的记忆里，」他说。分享市场信息的理由，「就像你为什么要去餐厅吃饭，而不在家里自己煮的理由一样。」一旦客户有了投资需求，马上就会想到你，而不是别人。

第三群则是不管怎么联络，从不响应的人。这群人最容易被放弃，但朱泳强却不放弃，「即使他们不回复，你也要打电话，让他们记得你存在。」

永不停止的攻势，不放弃任何机会，让他在入行的第四年，就做出一年超过一百八十三件成功交易的成绩。而归纳出顶尖经纪人成功的经验，他说很简单，就是「你赢、我赢，但是『你（客户）』一定要先赢。」

心法二：设身处地的感动营销　卖学区房子前，先帮忙分析孩子成绩

客户要先赢，就要先满足客户的需求，绝不能只是做生意，而是要懂得处理人的问题。

多年前，他曾经遇到一对因为离婚而要卖房子的怨偶，多次谈判都不成功。几经波折，他终于领会，问题根本不在交易价格。透过恳谈，才发现那位太太不想卖房子，只因「这个婚姻让我太不快乐。」不想让老公称心如意。
发现她的想法之后，朱泳强只问她，「妳如此不快乐，为什么要让僵局持续下去，继续不快乐呢？」「为什么不给自己一个新的开始？」她无言以对，最后终于决定卖掉房子。

在房地产界十二年，他看到太多房子买卖交易，背后其实就是人生的悲欢离合，所以他认为，销售的关键是人，而不是房子本身。

销售，更要靠口碑营销。在新加坡，很多父母买房子，是为了替孩子找到个好学校入学，在他手上，这样的客户，来自缅甸、马来西亚、印度尼西亚，甚至日本与韩国。

奇怪的是，明明上门的生意，第一时间他却绝不拿出准备销售的对象，急着说明区位或价格。「我会一一解释，孩子的成绩申请什么样的学校比较可能获得入学许可，」他说。

看似浪费时间，更可能错过第一成交时机，但是却产生雪球效应，「一笔客户满意的好交易，会带来后面一串的好交易，」他说。
他养关系养到什么程度？以一位缅甸客户为例，还没有跟对方谈生意，他居然先赈灾（缅甸在今年五月发生的风灾）。「先建立关系，不马上谈生意。」有了关系，自然财源滚滚。

过去几年，他经常一天工作超过二十个小时。一天，他在吃路边摊时，用手帕擦脸上的汗，却不小心擦了一脸的鼻血。像所有顶尖业务员，朱泳强是标准的拚命三郎。他算过业务员一年可以工作的时间，扣掉吃饭、睡觉、应酬，实际上只有两个月可以工作。

顶尖房地产经纪人的心法很简单，「顶尖销售员，和一般的业务员区别只有三个原则：第一是每天耕耘；第二与第三，跟第一都一样。」他说，「现在努力经营的人，会在下一波房地产多头再现时丰收。」人脉高手 成交的要诀很简单，就是你赢、我赢，但是你（客户）一定要先赢。

唐．史俊汉——说不，比说好，更容易让你赚钱。

——这是连续四年获选为美国《休斯敦经济周刊》（Huston Business Journal）最佳房地产经纪人唐．史俊汉（Don Stringham）的销售心法。

他主攻市价在五十万美元到三千万美元（约合新台币一千五百万到九亿一千万元）的住宅房地产，这种对象在美国交易的佣金仅六％，一笔交易从开始喊价到完成，往往耗时三到五个月，比不上位于纽约市等大都会的商用房地产交易，一年只要成交一笔，就会有百万美元以上收入。

师承「赛局理论」大师奈勒托夫（Barry Nalebuff）的史俊汉，是耶鲁大学的管理硕士。将赛局理论运用在在房仲销售上，一方抬价，一方杀价，就像一场赛局，看最终是谁先找到买卖双方共同的期望价值。

说不！ 一度喝西北风的新手，如今年佣金达四千五百万元

这样的市场特性，取决表现优劣的是案件成功机率。有趣的是，史俊汉相信，提高交易成功机率的要诀，并不是说「好（Yes）！而是说不（No）！」

他初入行时，因为不懂得说「不！」犯了新手说「好好好！」的毛病，曾经十个月拿不到一个案子，没有佣金收入，只能喝西北风。

为什么说「不」，才好拿下案子？ 关键在顾客心理。

卖方总是希望卖到最高价格；相对的，买方总是希望付出最低的价格。此时中介的角色很微妙，「当你（指中间中介）说『不』的时候，买卖双方因为担心破局，反而可以创造谈判空间，进而拉近买卖双方期望，避免交易不能成局的损失，」他表示。

双方的交会点是变动的市场价格，而中介的角色就是创造这个交会点。
在十位全球顶尖经纪人之中，来自美国的史俊汉在房地产经纪的资历最浅，但他入行六年来，经手的房地产交易市值超过十亿美元（约合新台币三百亿元）。

光是去年，史俊汉的佣金收入就超过一百五十万美元（约合新台币四千五百万元）；而在美国，房地产经纪人的平均收入约为五万美元，只有不到一％的人可以赚到超过二十万美元，史俊汉的成绩竟然是他们的七到三十倍不等。

难怪，他所在市场的当地媒体，美国《休斯敦经济周刊》自二○○四年就把他选为最佳房地产「强棒」经纪人，指他做销售像是棒球赛中的强打，是当地房地产交易的好手。

史俊汉说话的表情笑咪咪的，丝毫没有架子，尽管有名校耶鲁大学管理硕士的学历，却没有菁英知识分子典型的锐利；可是，谈到「交易」，他的作风却透着强势。

说不！ 能探询出买卖双方意愿，避免交易不能成局的损失

几个月前，他与部属一起去谈一笔交易，结果市价约一百万美元的对象，卖方要卖一百三十万元，史俊汉马上说，「不！」他的同事非常失望，认为应该先接下案子才对。

「新手经常认为，说好是为了满足案主的需求，其实不然，」他表示。

其实，说「不」也可以探询出买卖双方的意愿。许多卖方在出价时，其实并没有真正想要交易，他只是拿这个出价，去与其它的中介谈。看他听到「不！」的反应，大概就可以判断交易未来成功的机率，与需要的谈判时间。

史俊汉经常以赛局理论做为分析案件成功机率的工具。他表示，如果套用「赛局理论」，出价不合理的卖方，如果不改变意愿，买卖就不会成局，中介也不必浪费时间。只有当买卖方的意愿有撮合空间时，才有投入精神的必要。

在耶鲁大学就读时，解出不同的赛局是史俊汉在MBA的功课之一。
说不！ 反而增加客户对你的信任　上半年在空头中逆势成长八％

房地产交易是一个必须花费数月，甚至数年建立中介与卖买方关系的过程，很像是另一位「赛局理论」大师谢林（Thomas C. Schelling）在「谈判理论」中，讨论在谈判中如何建立「可信的承诺」。「有时你说了『不』，表面上看起来是失去客户，事实上却可能是信赖关系的开始，」史俊汉表示。

他举例，有一名他的客户，原本谈好要买一件价值百万美元的房地产，但在签约之前，他无论如何就觉得不安，史俊汉并没有为了赚佣金而去说服他，这个对象的好处是什么，反而跟他说，「尽管你可能失去订金，但绝不要因为这笔交易而让你睡不好觉。」

表面上看起来，史俊汉在最后一分钟失去了数万美元的佣金，但是后来这位客户在一个半月后又来找他，成功完成另外一笔交易。

因为勇于说「不！」当一般美国房地产经纪，交易成功机率只有六○％时，史俊汉手上的案件，成功率几乎到达九五％。

依据休斯敦房地产经纪协会（HAR）的报导，次贷风暴发生以来，德州当地的房地产，依据售价高低，整体销售下降了一一％到二○％不等。在市场如此困难的情况下，史俊汉领军的部门所完成的交易金额，今年上半年还较去年同期出现了八％的成长。

「事实上，我现在说『不』的次数，远较不景气之前来得更多了。」史俊汉说，他在房市多头时，大约只对二○％的案子说

房地产地产经纪的客户在哪里？

提到客户，我们就不得回过头来看一下市场，关于房地产市场的调整变化已是众说风云，抛开各种说辞，仔细分析，其实市场的变化并不象我们所想象的那么严峻，从相关网站统计数据显示北京市上半年二手房成交套数超过4万套，同比07年并没有多大的变化。再从奥运效应分析，1996年亚特兰大奥运会前房价略高于全美平均水平；2000年悉尼奥运会前七年，房价平均涨幅超过10%；2004年雅典奥运会前七年房价共涨65%。那么，08年北京奥运会对北京二手房市场又会起到怎样的影响呢？

   综合上述观点，可见市场并不象各方舆论所言，那么为什么今天的市场环境下，有很多的公司关门停业，很多在这条路上拼打多年的资深经纪人，金盆洗手退出呢？为什么更多满怀激情、心存报复的年轻人望而止步，不愿涉足呢？为什么我们的总体业绩却没有06、07年的增长反而明显下滑呢？的确，这些都是今天行业内现实存在的问题，然而大家一贯的喜欢把问题推给市场，是市场因素导致了今天的结果，当最后醒过来的时候，才明白真正的问题并非市场，而更多的是需要从主观方面找原因。

   “内部管理不完善、经营决策混乱、发展模式单一、薪酬设计不科学、品牌口碑不够响亮、客户太稀缺、竞争过于激烈……”诸如此类的观点又浮出水面，有句话说：“在这个世界上没有卖不掉的商品，只有卖不出去和买错对象的人”，可见不是我们的操作方法有问题就是我们的市场定位错在错误。几乎所有的管理者都再谈“如何突破市场瓶颈？如何提升业绩？企业的赢利点应该放在哪里？”我想无论市场如何的变幻无常，企业的赢利点都应该到市场上去找，只是这个支撑点要找准，找到市场的卖点，公司主打的品牌和经营的特色，而这些恰恰是环环相扣的关系，只有这样才能找到赢利点，突破瓶颈。

   那我们不言而喻得到的结论是房地产经纪行业的商品，和这种商品的特殊性到底是什么？它就是服务！试想，在家庭中我们如何对待亲人，更是如何对待远来的客人，这两种都是各有不同的。那想想我们的客户、给我们报酬佣金的客户，我们又是如何对待的？面对竞争激烈的市场我们都做到了哪一步？自从“顾客是上帝”在整个中国企业流行以后，显而易见的是各行各业都不同程度的提到服务，有些企业将服务放到管理的角度上去谈，甚至放到企业战略中去谈，那么，今天，我们业内的管理者们或者说企业老总们又是如何对待“服务”这个概念呢？

   “服务体现价值”。如果大家认可这句话，那我们暂且简单的把“价值”用“金钱”来代替。今天的业绩下滑，多数从业人员没有从工作中挣到钱，为什么会这样呢?那我想原因就很明了了。所以，我在会上针对这一部分从业人员或者管理者说的是；“今天的结果是我们自己造成的，只可悲痛，不可原谅”。并不是说我们没有给我们的客户提供服务，而是我们的服务没有做到位。同样有一句话“顾客是上帝”，那么，我们来研究一下“上帝”，上帝需要什麽？我们能为上帝做什么？上帝在想什么？我们要做的是更加贴近顾客的服务，设身处地的为顾客着想，而不是一味的追求表面文章，喊口号！“优质服务、完美服务、高效服务“等等。又有什么意义呢？况且，从广告学上来讲，这些类似于广告词的语言并没有体现出行业的特性，公司的文化和理念，并没有吸引客户起到宣传和推广的目的，那我就想问，为什么还要拼命的打这样的广告呢？

  对于今天的市场竞争压力剧烈，导致客户稀缺，我们应该清楚的认识到“服务”的重要性和关键性，更应该做到真正意义上的“客户为尊，服务为本”，行动重于口号！我们要想有所超越，突破业绩瓶颈，就必须在“服务”上大做文章，比我们的客户多走一步，比我们的竞争对手多走一步。对于服务的标准和流程以及规范化操作更应该仔细斟酌，对服务的每个环节更要严格把控、精益求精。我们缺少的正是这样不折不扣的执行者。所以，最近很多的公司都在搞“客户沟通接触活动、建立服务调查体系、客户满意度调查”，更有甚者将服务的每一个环节做到量化，做细做精，做到用数字可以衡量，这也是我们地产经纪行业需要重视的，从公司的高层领导到每一从业人员，我们需要重新去考虑关于“服务”的话题。