在此特意将此文从“ 地暖选择时所要了解的信息”一文中抽出，以便于大家参考

：　首先说明使用成本的组成，是个涉及范围很广的问题，受到很多相关因素的影响。在未表明前提条件和使用方式时，任何所谓每月费用可以控制在650—3000元的说法都是无效的！在此列出相关要素，谨供参考：

主要因素：室外环境温度、室内环境温度、采暖设定温度、采暖面积、采暖使用时间（长短）、采暖系统效率（设计、施工）、燃气单位价格等。

一般因素：物业类型、所处地理位置、物业环境（楼顶、联排等）、墙体保温情况、建筑开窗面积比、每日换气量或开窗次数等。

其它因素：售后服务、使用者的采暖系统操作经验、环境湿度、采暖方式（地暖、散热器等）、地表铺设材料的选择等。

这里发布几张客户采暖实际费用的缴费单，以便大家根据自身实际情况参考,另因无法将家中洗漱，烧煮燃气费明晰区分，故一并统计在内(照片内容均获业主本人许可发布，物业及使用情况详见下文）：

注：此客户为市郊二层联排别墅，外墙保温较好，采暖面积169.7平米，散热器采暖。（因为有些单据失落，且物业为充值燃气表。后经了解，12月770.00元，1月较冷故为1000.00元左右）

注：此客户为底层公寓，人工煤气，全屋地暖，采暖面积84平米，温度控制18-20°，次单据当月实际使用16-17天，且为初次升温，能耗较高。

注：此客户为市区公寓16层，全屋地暖，采暖面积86平米。业主为南方人，设定温度较高。此单据包含两个月的燃气费用，其中第一个月为初次升温，能耗较高，平均每月1200.00元左右。

这应该是从07年11月22日到抄表时的用量，初始值可能是60（燃气表读数），所以所交钱数应该不是这段时间的全部用量。由于白天也有人，所以一直开着，室温保持在18－20度之间，但白天会把温控器温度调下来。140平米的房子。供参考。

姚 

 

在此感谢以上几位老客户所提供的家中燃气费清单，以便广大消费者参考！　芝友采暖　感谢您的信任与支持！———谢　民　　　　　　　

　　这是一篇在我心里酝酿了两个星期的文章。一是需搜集材料，要“言之有据”。二是文章写了以后对自己、对同事、对公司都是一种激励与鞭策，自己首先要“言而有信”。再有就是以自己只从事了销售才一年多，在业内同行看来文章可能太过幼稚或是理想化了。至于文章的构思，源于这段时间看了几篇有关心理学的文章。有的是重新温习后的再总结，有的是新到的期刊。也因为上一篇《价格≠服务》所要表达的想法还有些不全面。全文如下：

　　“消费者”多少从事销售或营销的人们日思夜想着的主体，有的人将消费者看作成功的协力者，有的人将消费者看作是企业危机的拯救者，有的人将消费者看作事业中可靠的朋友，但更多的将消费者看作利润的源泉。其实，这是营销者角度与高度的不同，有的看着钱袋，有的既要钱袋又要脑袋。后一种也就是希望伴随着消费者的成长，一起成长！

　　中国人都知道两句话：一是“好事不出门，坏事传千里”一是“童叟无欺”。且这两句话是在传媒闭塞的过去就流传的。还有就是‘盖棺定论’一说，帝王将相、达官贵人自不必说，碑文是一定有的。即便是乡里间有些许地位的，一块墓志也还是要的。可见“口碑”二字的紧要，而要做到“有口皆碑”就更难了。先让我们来看一组统计数据吧，数据来自商业环境相对较佳的美国：消费者意向调查发现，90％甚至更多的消费者对某个产品和服务不满后会不再选购该产品或服务。然而更糟的是每个不满意的顾客会将经历告诉至少9个以上的人，这其中还包括13％的固着者会把自己的遭遇告诉20个人以上。由此可见，当一种新的产品和新的服务推向社会时，领先消费者在其中起着多么重要的作用。就拿采暖行业来说，别说是消费者了，即便是设计师、现场监理或施工队，在受到部分不合格项目的影响后，也不敢作出客观的评价，往往考虑到工程整体的安全，而不主动推荐各类采暖方案。除非有过合作成功的先例，才能解除顾虑。而且以采暖的主要受众的社会层面（上海地区）来看，正好与领先消费者的部分特点重合，其主要特点为：对新产品有较高的兴趣、追求独特新颖的产品和生活方式、有较高的创新意识、社会交际与融入性强、加入各类团体的数量多、总体年龄较低、收入水平及受教育程度和所处的职业地位都较高等、而且成为意见传播者的可能性极大。纵观这些特性，大都覆盖了采暖领先消费者的特征。所以上篇所说的“过错为0或过错为负”绝非危言耸听！因为领先消费者对产品与服务的评价，对企业甚至行业的未来有着决定性的作用。

例如：当采暖进入上海地区时，如果领先消费者的评价是采暖可有可无，而不是关键要找到好的采暖系统供应商。这时可以做的只能是消费引导，而非急速扩张或占领市场，并在经过全面的市场调研后，企业或行业可以作出客观的取舍。但领先消费者如果认为这种采暖方式不错，问题主要出在市场混乱。粗看问题好像不大，说明有市场。但其中的危机却十分明显。因为企业、行业和消费者无法在短期内准确判断市场的走向。消费者购买的产品包括了服务，如果行业因为市场的不信任投票消亡的话，所谓的后期服务便不复存在。反之，企业、行业也是一样，先期的调研、投入成本便打了水瓢。特别是有的企业，从开始对行业发展的高瞻远瞩，到关键时期的坚持不懈，反倒因为市场中不负责任企业的劣币驱逐良币，而变得血本无归。而此时企业不但用去了大量的资金和人力，而且一般情况下3-5年的光景也已过去了。　我也曾亲眼见到过一个以前（两年前）安装的地暖工程，当时客人问能不能换个锅炉？我到现场一看，只能摇头兴叹。因为三层的别墅，只装了一个温控器，而且是装在最容易升温的底楼，怪不得业主说三楼不热呢！到三楼一看，没装分集水器，整个系统三层楼只装了两个分集水器。再看系统面积，远远大于120平米，且是三层，可连个外置泵也没有。以现在任何一家供暖企业来看这样的系统都是不能容忍的。我们再想像一下当事人的感受，即使我处在行业的角度，可能连安慰的话都没脸说了，因为要改造的话，基本等同于二次装修了，成本太高了。我们同样无法想像，这位消费者会将自己的遭遇传递给多少亲朋好友，又会怎样地后悔自己当时的选择。

　　请尊重我们的消费者吧！中国要有世界性的大企业，不能靠政府保护、不能靠资源垄断、不能靠行政干预，因为这些只能伴我们走完国家复兴的青春期。所靠者，唯有消费者，十三亿人的大市场。只有那些将消费者看作自己钱袋的人，才会一边想着法儿，从人们的口袋里拿走每一分钱，一边叫嚷着中国的人太多了！负担太大了！素质太差了！顺便嘲笑一下脚踏实地的人“不识实务”！

　　请尊重我们的消费者吧！当我们创新时，他们将最先得到新的产品与服务，他们的尝试与肯定能确立我们的方向，他们的支持能为创新提供强大的动力，他们的支持能将中国的企业推向世界。

　　请尊重我们的消费者吧！不要嘲笑出国后不雅的国人，他们和我们一样，展示着我们的底线，我们商业文明这水桶中最短的那块板。当我们善待消费者的时候，当消费者提升的时候，荣耀不仅照耀当下，也必将惠及中华的大名。（完）

注1：参考书目:

1.《消费者行为学》第15章：消费者影响与新产品推广　L.G希夫曼&L.L卡纽克　著

2.《西方学者对组织伦理气氛结构的研究》　杨继平　李　波　著

3.《创业精神模型的构思与测量研究进展》　孟晓斌　王重鸣　著

4.《内隐利他行为的实验研究》　　蒋　达　王歆睿　傅　丽　著

以上2.3.4摘自《心里科学》2008-01　

注2：文中红色部分为直接引用自《消费者行为学》第15章，内容有删减

芝友采暖　服务于心

　　　　　　　　谢　民　　

    写下这个题目是因为今早看了一篇文章，原文为《服务利润链下的商业零售企业竞争策略研究》。内容涉及： 顾客满意和忠诚  员工满意和忠诚  服务利润链  商业零售企业。此文作者（张圣泉、杨莉）通过强化内部服务与外部服务对利润链的作用，阐述了服务-利润-竞争的关系和此种循环对消费者、零售企业、商业环境的重要性。

    纵观全文，所论述的理论、方法、途径，其实人们大都知晓，在世界各地也有很多成功施行的经验。但我却将：价格＝服务，改为了：价格≠服务。因为前者为理想状态，而后者则是我们包括消费者和销售人员在内的普遍感受。原因就是本应该“＝”的状态，在各种因素影响下变成了“≠”，甚至完全不是一回事了！    

　　下午，我们几个销售坐着聊天，有同事就对我说：“谢民啊？你的问题就在你知道的太多！其实消费者不用你知道这么多，你说得越多人家问的越多，他只要看人老实、诚恳就行。销售要做的是一手托两边，一边消费者，一边公司。销售的主攻就在拿单子，后续工作有有公司、施工队”。当时听着觉得也对，公司运行有成本、效率的考核，一个作销售的老是跑工地，无论公司还是自己怎么算都不合理。　但喧闹中自己也在静静的想，这好像又回到了那个原点——“理想状态”。可实际上很少有这样的理想状态，就拿自己来说，从开始销售地暖就意识到售后服务的重要性，可即便如此，也还有三个单子的工作没干好。（问题的产生源于有些采暖所涉及的相关事宜在未发生前很难预料——后期所购沐浴设备流量过大）。

　　在这里还要举一个消费者服务的真实例子：是我去年底接触的一个客户，居住地和即将安装供暖系统的新房均在松江新区，当天我和新搭档上门拜访，主人热情、好客，谈话进行地相当顺利，所要交代的各种要素也都明晰无误。出门时业主说自己现在所住的房子就装有地暖，但当时我的直觉是效果并不明显，但只在一闪念间我这小小直觉也就坦然的过去了。现在想来，即使不是本公司的系统，如果当时能为业主实地看看，以自己的业务能力，一般的判断还是可以但当的，更有可能进行一些小的微调，就会产生很好的效果。但当时我没有，从而失去了挽回领先消费者对行业看法的希望，也在新同事的面前，错失了一次让她直观感受消费者服务的机会，无论是何种角度，都不能说是一个称职的行业代表或销售代表。

　　可见！在理想状态中，各部门、人员都各司其职，有序运行，售后服务、反馈及危机处理也都到位。在这样的情形下，销售人员确实没理由因为施工的问题经常跑现场。但说实在的，在我曾服务过的“大众出租”“可口可乐”等企业，要说能完全做到，也不是容易的事。但是！一旦上述各要素有缺位或执行不完全，销售人员则首当其冲，必需对消费者的疑问和诉求作出反应，相应的跑现场也理所当然了。所以在实际情况的变化中，销售人员的补位是应对各类问题的必需，而且无可替代！

　　再说到“你懂得越多人家问得更多”的情况，也以自己的经验看，如果刚开始销售地暖，对销售人员的知识储备确实是很严峻的挑战。这涉及到企业内部服务完善的问题，必要的培训，适当的指引与压力都是不能少的。因为我们不能老是用一句“这个施工队会处理的”来处理，消费者的疑虑，销售人员不能总是回避。记得有位业主，先期已经接触了两个销售，回家上网查询时看到了我的博客后便与我接触。根据他从去年五月开始到今年春节尚未进场施工的谨慎，我当时就觉得这是个挑战。因为如果我能做好，我就有责任为他服务。后来接触中感到，消费者的问题问得都有情有缘，我逐一一解答，自己也在服务中恶补了不少采暖知识。最后签约的那天，我问：还有问题吗？他答：...没了！真的没了！后来由此发现了个小规律，与自己接触的消费者大都对地暖已经相当了解，欣喜中对自己这个小小的博客也很是用了一份心思。因为我们常说：消费者有选择权！其实，这选择权是以知情权为前提的。没有前期的服务，消费者很难全面的知道所选择的产品能为其带来什么？提供什么？而其又会为此承担多大的成本（包括投入和使用）？他们的生活会因此如何变化？没有知情权的选择无异于“盲人摸象，只知其一”前期服务的完善才能为企业找到真正的消费者，而真实需求也是整个行业的生存基础。

注：此消费者的项目已于近日完成盘管施工，当天正巧设计师也赶来看地暖施工现场，在作出工程质量很好的评价后，向业主索要我公司的地暖资料，以备今后向其它业主推荐。具体照片详见：

    随着生活水平的提高，人们选择地暖作为采暖方式的越来越多。但这些天发现了一个家装中的新倾向，虽说是个人的一点想法，但觉得有必要在此特别告知。

问题的产生：采暖＋生活用水（热）双用锅炉的生活用水供水量。

    因经我统计，我已完成的30个客户中有4位消费者在卫生间选用了大型的或是豪华型的淋浴设备。而类似这类产品大都需要较大的出水量（升/分钟），通常远远大于普通花洒的7-8升/分钟的流量，有的甚至达到20升/分钟以上，采购价格也常常达到1-6万元左右。故而消费者在采购或询问采暖系统的接洽中，有必要将您的生活用水习惯详尽告知采暖系统的销售商，销售人员也要告知因根据实际情况而选择不同的配置方案的缘由，以避免造成损失。这样做的原因是，因地暖系统的安装在整个装修工程中属前期施工，若您后续采购的卫浴设备与采暖锅炉不匹配，将使您所采购的设备，如按摩浴缸、按摩冲淋房、按摩龙头、恒温混水龙头等设备无法正常使用。而目前市场上在销售卫浴设备时，出于销售的便利，往往不提供出水量的数据，因为一旦提供数据，消费者大都会联想到家中的水压、水量是否供应得上这类问题，转而根据所在物业的实际情况和安装的设备而选择或放弃购买。鉴于上述原因，我也将在以后的报价中，以书面方式标明所配锅炉等设备的生活用水供应量，方便大家在后续装修中的设备采购。如得方便，您也可告知设计师与采暖供应商联系，以确定所购设备匹配的可靠性。

*关于生活用水量的计算，请参考本博客中：“采暖/地暖-《拾零补遗》3”—“数据中的常识与诚信”中的“生活用水的流量”一文。

*关于德国威能锅炉生活用水流量，以进出水温度２５摄氏度以内(T=25K)，单位：升/分钟（L/min）:

24KW锅炉：13.7L/min

28KW锅炉：16.1L/min

36KW锅炉：21.1L/min

*关于T=25K，即生活用水进出水温差小于等于25°。例：在冬季进水温度为5°出水温度为30°时，24KW锅炉的出水量为13.7升/分钟，若您要提高出水温度以达到40°-42°的洗浴水温，则只能降低出水流量。仍以24KW锅炉为例：为满足生活用水40°左右的要求（40-5＝35°），其流量将降至8.9升/分钟，仅够一个普通花洒的使用。

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