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感受服务 (2007-11-12 11:16:48) [发送到微博]

分类：沉淀——厚度　标签：服务对象客户意气风发事后想想笑脸 |

文/蒋文艳

参加工作四年，一直从事着出纳工作，这是一个可用"默默无闻"来形容的服务性岗位，虽说也是服务，可所接触的人很少，公司的同事偶尔来报销才会想到我，工作状态较为封闭，渐渐地，我的性格也在发生着微妙的变化，变得越来越沉默寡言。缺少活体对象的工作就象是舞台上一个人的排练，而我的内心世界却在渴望着台下人头攒动轮至我登台表演的那一刻，数字与账本就是我的道具，我想把内心的激情尽情释放，我想看到面前有无数张满意的笑脸，仅此，怕就是我对服务最浅薄的理解……

来到盛世地产这个大家庭，我的出纳工作从后台走到了前台窗口式的服务，满足了我面对大众的心理诉求，这里每个人脸上都洋溢着青春的笑容，朝气蓬勃，意气风发，我不由自主地喜欢上了这种气氛。如今，面对的服务对象除了公司员工之外，更多的是外来客户。各门店的秘书是我的服务对象，置换、租赁的经纪人是我的服务对象，租售房屋的客人也是我的服务对象。上岗头几天，还真有些惶恐，有些不安，担心接待客户动作不够迅捷招来投诉，担心业务流程不够熟悉引来抱怨，担心遇上蛮横刁钻的客户令我不知所措。虽然温文尔雅、通情达理的客户总是占了多数，但在每一天清晨上班的路上，我的心依然免不了忐忑，一遍又一遍地回味昨天的工作，总结和设想成了我每天必做的功课。

某日，一位尚未符合放款条件的房东前来要求拿房款，来到窗口嘣出一句"快点拿钱给我！"，根本不理会我们为其服务的流程和相关规定，花了很多的功夫耐心向他解释，可他执意要按照自己的意愿办理，态度也变得较为恶劣，这使我很为难，也很委屈。可再委屈也依旧得磨破嘴皮子向他不厌其烦地说明不能拿款的理由，最终这位客户认可了也理解了，事情圆满解决。事后想想，我很骄傲自己在那一刻能不急不燥地坚持下来。在内心，这一档子事被自己定位为一次成功的服务经历，事后想想这样的服务经历在满足客户的情况下，也让自己得到了自身修养的一种磨砺。

如今各行各业竞争日趋激烈，服务成了抢夺市场一个重要的砝码，企业服务意识越来越强，随之人们对服务的要求和质量也越来越高，越来越严格，客户投诉、社会调查、微笑服务等等都充分体现了社会对服务的日益重视。当今社会，人们在解决温饱问题的前提下，不再过多的追求物质上的东西，而更着重于精神上的满足和享受，服务恰恰是能够提供人们更多精神上的尊重和享受的一个平台。因此在服务的时候，给客户被尊重的感觉显得非常重要，对客户行为上的怠慢，对客户感觉上的伤害，对客户立场上的强势，均将极大程度地破坏服务的质量，最终导致企业利益的损失。

笑脸是永远的不倒翁，不管在什么情况下，身处服务业的我们，笑脸是必不可少的，而且不仅是脸上要笑，我们的心灵也得跟着"笑"。从客户的角度出发，设身处地为客户考虑，尽心尽力为客户办实事，只有这样才能换取客户实实在在地满意。从根本上说，客户的满意也让我们的工作得到了认可，我们自身的价值也才得以实现。工作着并快乐着，服务不是一种负担，本着这一点去为客户服务，我们得到的就不仅仅是物质上的回报，更多的我们将得到精神上的满足。

我们在职业场里打拼，学习职业技能是必须的。但在努力学习职业技能的同时，同样需对自己的个人品质进行培养。企业需要服务意识，这样公司各部门间才能够更好的协调，整个公司对外的沟通也才能更加顺畅，企业的成长才能更为迅速。我们这些员工也能在一个相互服务的快乐场所里共同工作。商场里总见到一句标语"顾客至上，服务至上"，这是企业利益最大化的原则。这样的原则适用于企业，同样适用于个人的发展。

最终的体会是，用真心服务，让笑容绽放，只要有一颗诚挚、热情的心，我有足够的自信成为并一直是一名优秀的"服务员"。

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