《初探网络营销的语言艺术》，一段时间深感网络营销人员的营销技巧参差不齐，把自己的一些感受写出来，希望大家斧正！真心地希望！谢谢大家！－－转发自北京装修论坛　楼主　超级军旗


从目前来看，我们家居行业从事网络营销工作的人数众多，从家具建材厂商经销商的网销员，到各家企业的网络推广人员，一直到我们设计论坛的广大设计师，其实大家从事的都是一个共同的工作：网络营销。
曾经和几个朋友一起喝茶聊天，大家提到关于网络营销，有人问：网络营销是做什么？我说：网络营销是说话！是通过键盘码出来的字和自己希望看到这些字的朋友进行沟通。我们通过键盘码出来的是什么字？码出来的是我们希望说服对方、说动对方，让对方接受的字。其实就是我们心里的话。网络营销是我们通过网络语言和对方沟通。因此，可以说，如果我们的沟通技巧高超，就会沟通的好，网络营销自然做得有水平；如果我们的沟通技巧差，自然沟通的差，网络营销做得好就有难度了。既然大家沟通靠的是语言，因此，在一定层面上，可以说，网络营销是一门语言的艺术。
今天我们对网络营销最重要的一个工具：语言作一个初步的探讨。
首先举一个在论坛里常见的例子：
经常有企业在论坛里被投诉，这时候我们看到的就是气愤的网友上来通过帖子把自己内心的愤怒宣泄出来，自然这时候大多数我们看到的帖子是没有多少好听的内容。如果这时候恰巧被投诉的某企业的网络营销人员在线，看到了投诉的帖子，往往他们会对投诉的网友说出如下一段话：“您好，请您留下你的合同号码，联系方式，我们会尽快帮助您解决。”当然，有时候一些有经验的网络营销人员还会再这段话之前加上诸如：“对不起，由于我们的工作不到位，给你的生活带来了麻烦。”看着这些语言，大家会作何感想？关于这一点，我曾经问过一些做网络营销的人员，他们基本上感觉是不错的，特别是对加上“对不起”等等一段话，就更感觉对话无懈可击！
然而，对于那些在网络营销方面做出了很大成就的人们来说，他们就不一定这样认为了。一位网络营销的经营告诉我，如果是他的话，他会这样打出这样一个帖子：“对不起，由于我公司工作人员工作不到位，给您的生活带来了烦恼，在这里我先代表公司向您道歉！请您以小窗的方式留下您与我公司签订的合同号码以及您的联系方式，我会在24小时内与您取得联系，给您一个满意的解决办法。或者您打电话给我，我的电话是——139********。”（而此帖用的表情绝对不是随随便便地一个笑脸！）这段话有哪些特点呢？
第一， 这段话首先是向客户道歉，目的是平息客户的心中愤懑！当然，这是否可以完全让客户满意？可以肯定地讲：“不会”！但是，面对着受到一定程度伤害的客户，我们起码的道歉是必须的！
第二， 想帮助客户解决问题，就自然要知道这个客户是谁，请对方留下方便查询的合同号码等等，我们解决问题就可以节省时间（记住：是客户的时间！）
第三， 请求客户以小窗的方式留下上述资料，是因为每个客户都会有个人的隐私，尊重对方的隐私，也是我们网销人员起码的素质。
第四， 在自己的帖子里给自己解决问题规定时间限制，一方面是给客户一个我们解决问题的诚心，一方面也是对自己的一个压力。
第五， 我们给客户的服务出现问题，换位思考，我们自己也会希望有一个满意的解决办法，所以，做出这个承诺是必须的，最终完成这个工作也应该是这个结果。
第六， 为什么留下自己的手机号码？原因在于，我们看到很多公司在遇到投诉的时候，给客户大多留下售后服务部门的电话，甚至还有些留下的是公司的总机！这往往会出现客户被踢皮球，甚至找不到负责解决问题的责任人的情况。留下自己的手机号码，就说明自己对解决问题的责任心、诚心和信心。

再回过头来看这段话，与我们习惯的对话的区别在哪里？
第一点， 接到投诉的网销人员首先对自己公司给客户造成的烦恼道歉！有人可能说，这个投诉是恶意的！根本就没有！对，有这种可能！我们也经常遇到网络上竞争对手假扮业主来投诉自己的公司！但是，要说明的，在没有搞清楚事实真相之前，我们就认为投诉是恶意的，这本身就有问题！
第二点， “接到投诉，我来解决”！这就是我们经常看到的，消费者的权益受到伤害时谁是第一责任人的问题的体现！的确，我们现在看到的好多企业员工，在企业内部多一事不如少一事！但是，我的观点是，多承担一些事情就多一些锻炼的机会！而解决客户的投诉，不仅仅是一个锻炼，同样也是一种责任！
第三点， 时间观念；很多消费者都遇到过投诉无门或者久拖不决的情况。对于这一点，作为一家企业的网销人员，站在网络平台的第一线，有责任在第一时间在有约束力的时间内为客户排忧解难。
第四点， 客户的服务出现问题，我们来解决是我们的责任，不是给客户的一种恩赐！之所以我们在很多网络投诉当中看到网销人员对客户说：我们“帮”你解决。其实起内心深处还是多少有一点客户在给自己或者企业找麻烦的思想在作怪！
第五点， 留下自己叠手机号码是敢于承担责任的一种表现；很多企业的网销人员由于自己公司的老板或者高层管理人员搞不懂网络营销是怎么回事，所以自己的任务就是在论坛里发发帖子，有些帖子是公司的促销信息，有些是自己转来的帖子。公司也无法给他规定工作任务。因此，每天的工作就是发十来个帖子到论坛，然后就是去看自己感兴趣的小说，去聊QQ，去淘宝招自己想买的东西，等等。然而，不知道这些网销人员是否想到过自己的时间都这样白白消耗掉了。
第六点， 关于发帖的表情，在以后我会专门谈到！在这里只简单地说一下，我们经常看到一些公司的网销人员在回客户投诉的帖子时，表情还是笑盈盈的。殊不知，论坛的表情严格意义上来讲，不是可有可无的！它其实是自己内心深处无意当中思想的一种流露！如果客户火爆三种，自己还是笑盈盈的，可想而知客户的心里的感受是什么。

    第一次接触网络营销的语言问题，是由于最近看到的几个投诉突发联想。算是抛砖引玉，给大家一个讨论的机会。希望有更多的网络营销人员的工作越做越好。