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喻海文 Calvin H. Yu

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1993年毕业于上海同济大学建筑工程系工业与民用建筑专业（辅修建筑管理）。

职业经理人

新南威尔士大学商学硕士( Master of Commerce, UNSW)

华南理工大学工程硕士

同济大学工学学士

高级工程师

一级注册结构工程师

一级建造师

同济大学广州地区校友会理事

广州建设工程评标专家

Email: cncly@tom.com

___文帆沧海___

知识浩茫犹沧海，

     蠡测管窥能几函。

     钩玄纂要贪务得，

     欲航彼岸赖文帆。

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也谈为什么万科能做到？ (2007-1-12 0:08:19) [发送到微博]

分类：房地产评论　标签：客户价值万科帕尔迪 |

也谈为什么万科能做到？

今天，我看了阙东岳先生的文章《为什么万科能做到？》。这篇文章写得非常不错。阙东岳先生谈到，万科在房地产的项目定位、住宅产品生产、职业经理人的培养、跨地域管理模式、投诉服务等环节和方面形成的开放和可延展的企业运转系统，为万科创造客户价值提供了保障，造就了万科今天的辉煌。阙东岳先生认为这套运转系统的力量来源于强势的总部控制力、强势的资源（包括土地、产品和客户）整合力以及强势的品牌感召力。阙东岳先生说：“强势的总部控制力、资源整合力，以及品牌感召力，构成了万科最核心的企业竞争力。”

然而，我认为这篇文章中的下列文字更能解读万科的核心竞争力。

“在北京锡恩企业管理顾问公司总裁姜汝祥博士看来，中国企业最值得学习的本土企业榜样只有两个半，首推万科，其次联想，海尔只能算半个，认为唯一能够解释它们做得比对手更好的原因，并不是人们津津乐道的所谓‘核心技术、规模、品牌’等核武器，而是它们对客户价值的追求。姜汝祥博士认为，在房地产公司纷纷制造“超级富翁”的年代，万科选择无人问津的城乡接合部，能够把房子售价做到与城中的房价差不多，而且老客户推介再次购买的比率接近一半。这只有从客户价值的角度，才可能得到解释。”

万科的成功是基于客户价值的成功。

2002年，万科第一次形成了完整的客户理念，并开始建立起客户关系团队。2003年，万科把学习的标杆锁定为有着50多年经营历史的美国帕尔迪住宅公司（Pulte Homes）。帕尔迪是专做住宅的公司，能为11个类别的客户提供一生需要的不同住房产品，其成立以来连续50年高速增长。永远把客户放到第一位是帕尔迪连续50余年长盛不衰的秘诀。帕尔迪前任主席John Gallagher说，“如果有什么成功信条，按重要性排列应是：客户——社会——企业，如果开发商充分考虑客户需求，则会很好地满足社会需求，在这两点得以满足后，事业发展则顺理成章，不用担心赚不到钱。”在帕尔迪的核心价值中，有一条箴言：“重要的是每天客户告诉我们什么，而不是这个行业正流行或赞美什么。”帕尔迪的运营流程是以客户细分为起点的，是真正的客户导向。2004年，万科明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。客户关系部已经成为万科公司架构中最大、最重要的一个部门。

万科学习帕尔迪的口号就是：“客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。”万科在确立十年战略规划之时，“从以项目运营为核心的方式，转向以客户价值为中心的运营方式”被提到三大策略（客户细分、城市圈聚焦和产品创新）的重中之重。房地产企业的发展有三个阶段：产品导向、市场导向和客户导向。目前，国内大部分房地产企业还处在项目开发为主的产品导向阶段以及市场细分定位的市场导向阶段，万科已经开始进入以基于客户细分的客户价值和客户需求导向的阶段。在客户细分策略下，万科不再局限于以职业、收入、年龄等"物理"方式去把握客户，而将从客户的内在价值出发，按客户的不同生命周期，建立梯度产品体系，通过为客户创造价值，实现客户的终身锁定。

万科的楼盘经常位于城乡结合部。一方面的原因是万科拿不到大城市中心城区高价值的土地，另一方面的原因是万科看清了中国经济和社会的未来在哪里。中国经济的未来是城市化，中国社会未来的中坚是新兴中产阶级。万科对自身客户群的描述是：“25～45岁，受过良好教育的城市白领、公务员、自由职业者、企事业管理人员和私营企业主。”按照这种描述，万科构筑了为白领阶层打造的城市花园系列、花园新城系列和四季花城系列。万科专注做中产阶级的城乡结合部的住宅，不仅使万科脱离了靠土地生存的“通用模式”，并且激发了万科在土地价值低的郊区创造出了一流的产品。万科过去和现在的成功在于把握住了中国城市化进程中的主导力量——新兴中产阶级。

万科从帕尔迪学到了如何做客户价值的精细化。帕尔迪将客户细分为11类之多，这是因为美国已经形成了较为稳定的社会经济结构以及与之对应的阶层划分。万科仔细研究中国市场后根据家庭收入、生命周期和房屋价值等因素细分成5个类别，针对不同的细分市场分别采取不同的策略。

万科从帕尔迪学到了如何确立价值定位。帕尔迪的价值定位是对客户的终身锁定，这背后是建立在美国成熟阶层结构之上的客户生命周期管理。王石说：“现在万科开始改变了，万科的定位是客户的终身锁定，从他大学毕业刚刚进入职场时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时身份象征的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅，万科都要做。万科已经不再将自己定位于只做城乡接合部中高档房的公司了，而是为客户提供终身所需要的房产品。”

万科的持续学习能力是可怕的。万科也是幸运的，因为她的前进道路上还有一个标竿——帕尔迪住宅公司（Pulte Homes）。

今晚就写道这里吧。本文算是对阙东岳先生的文章《为什么万科能做到？》的一些补充吧。长盛不衰的优秀企业能够做到在急剧变化的环境中把握迅速变化的客户价值，这才是企业可持续的核心竞争力。　　

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