一、仪表
推销员推销自己必定要从仪表开始。在你尚未开口说话，顾客对你一无所知之前，他先看到你的仪表，并留下第一印象。仪表决定了顾客对你第一印象的好坏，如果一开始你就想留给顾客一个好印象，你就必须注意自己的仪表。
人不可貌相，这是一句告诫人的话，意思是说不可以仅凭仪表来判断一个人的能力。然而，正是因为众人（包括你我在内）一见面往往都是凭仪表去判断一个人，所以才有这句警语。
在自助售货愈来愈流行的时代（超级市场、便利商店均为自助式），包装已经成为“无形的推销员”，深刻地影响顾客的购买欲。一盒包装精美的水果当然要比一包用劣质塑料袋装的更吸引人。这是勿庸置疑的。
假如把自己当成是产品的话，仪表就等于是包装。包装的好坏足以影响产品的销售，而仪表的好坏，则是推销员自己成败的首要因素。
美国达拉斯老人病学院，在玛丽.凯化妆品公司的赞助之下，曾经对50个平均年龄83岁的老妇人，进行了一项为期6个月的仪表训练。此象训练的结果发现，帮助修饰个人的仪表对个人的自尊产生鼓舞的效果很好，而且使他们在各种情况下都觉得快乐。也就是说，因为她们看起来愈好，所以她们的感觉也愈好。
可能你也会发觉耳边的这些现象：
————太太从美容院回来后，变得更迷人、更友善。
————小孩穿上新衣服时，更高兴，更有精神。
————出外应酬或演讲前，洗澡、挂脸、穿上自己最喜欢的西装（包括领带）、皮鞋，就感觉神采奕奕，充满自信。
不用感到奇怪，仪表的确会影响到我的内在情绪和外在的表现。仪表包括了仪容与服饰，一个推销员必须在这两方面多加留意，才能仪表出众。
1、仪容
如果你说不在乎仪容，问问自己，你会喜欢一个指甲有污垢、满脸胡须、头发脏乱、身体又有狐臭的人吗？一个仪容不整、不修边幅的人，连自己的外表都处理不好，会使人产生没有条理的感觉，更别指望别人对他会有好感。
有关仪容方面，下列八点应特别注意：
A、天天洗澡：洗澡不但会去除汗臭，而且使你看起来整洁有精神。
B、去除体臭；有狐臭的话，除了洗澡，还须用药。另外用餐后容易有口臭，所以餐后（特别是午餐）要刷牙。
C、保护牙齿：人人都希望见到一副洁白光亮的牙齿，抽烟者容易留下烟垢，应设法去除。
D、整理头发；头发太长、太乱、太脏、太油都不好，必须长短适中，整齐清洁，服帖温顺。
E、整修脸部：每天要用面皂洗脸，男士的胡子务必要刮干净，必要的话，每天刮两次，若有明显缺陷，应去手术美容。
F、修剪指甲；指甲不能太长，指甲内不能有污垢，此外别让香烟的尼古丁把你的手熏黄了。
G、保持身材：设法保持适当的体重与良好的身材。肥胖不但有害健康而且臃肿难看，所以推销员应坚持运动以保持健康的身体。
H、留意姿势：不管坐着、站着或走着，均应保持正确姿势———收下巴、缩小腹、抬头、 挺胸。
2、服饰
俗话说：“佛要金装，人要衣装。”只有衣服与饰物穿戴得体，才会给顾客留下深刻的印象，或佩戴又大又重的怪异饰物，因为那只会到来突兀之感，对推销有害无易。
穿戴服饰，请把握下列八个原则：
A、舍得花钱：在经济条件许可之下，尽量去买质地较好的衣服。好衣服不但耐穿，也会给人带来自信。
B、尺寸适中，衣服的大小应合身，不宜太宽或太窄。
C、衣服搭配：上衣与裤子、领带、手帕、袜子等均应搭配良好，使人产生清爽、端庄的感觉。
D、素色为宜：衣服的颜色太鲜艳的话，会令人有轻浮之感，因此选择素色为宜。
E、经常烫洗：衬衫应天天换洗，西装（或洋服）则应定期烫洗，污垢褶皱惹人讨厌，必须天天保持衣服干净、挺拔。
F、因地制宜：工作、宴会与休闲时的服装不同，拜访办公室的顾客与工厂的顾客，所穿的衣服也不一样。
G、选择饰物：项链、戒指、手镯、眼镜、皮带、打火机、钢笔等饰物与配件，也要符合自己的身份。
H、衣鞋搭配：鞋子要与衣服搭配，在不同的场合，鞋子要有不同的选择。若穿皮鞋时，务必要檫亮。
二、倾听
不知道大家是否注意到一个问题，为什么上帝在创造万物时，给了人类两只耳朵，却只有一张嘴巴，那就是要我们多听少说。
1、听话比说话更重要
大多数的人只会说话，不太会听话，真正的懂得听话的人少之又少。听话比说重要，因为会说话的人给人聪明的印象，而会听话的人，虽然不像会说话者那么引人注意，却给人亲切、关怀的感觉，更具吸引力。人类的心理很奇妙，喜欢当聪明人，却不喜欢跟聪明人为伍，他们情愿接近那些亲切又总是给人以关怀的人，因此听话与说话何者更重要，也就不言而喻了。
倾听的重要性不止于此。医生要倾听病人的谈话，以了解病情对症下药；企业主管须倾听部属的报告，以拟订对策解决问题。人人都要倾听，以便与别人沟通。问题是，“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一（但人类害怕公开正式的谈话-------演讲）。你只要留意一些非正式的聚会、或是聚餐、或是聊天，那些在旁边听别人讲话的人，多么迫不急待地想开口；而且一个讲完以后，旁边立刻有人急着接下去，甚至出现多人抢着说话的现象，你就可以知道人类是多么爱说话了！
推销家应掌握这个人性的弱点，让顾客畅所欲言。不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥、或是警告、责骂、侮辱，都要仔细倾听，并适当做出反应，表示关心与重视，如此才能赢得顾客的好感与善意的回报。因此，善于倾听————用心听顾客的话，对推销的新手或是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
从表面上看,顾客主动的说话,推销员被动地听话,似乎前者掌握了绝对优势,而后者处于较不利的地位。其实不然,听者反而较说者更有利。因为说者每分钟的速度大约在125个字左右，而听者的思考速度则是说者的4倍，当说者要为其讲话内容构思费神之际，听者却有充裕的时间对顾客的意见进行剖析与检讨以做出反应。因此，善于倾听的推销员，表面上处于劣势，其实是处于优势的。英国首相邱吉尔说：“说话是银，沉默是金。”我觉得把这句话改为“说话是银，听话是金”更为贴切。
2、倾听的原则
倾听如此重要，那么如何洗耳恭听呢？必须好好把握下列三大原则：
A、不可分神，集中注意力，用心地听
容易造成干扰的声音，如：电话铃声、收音机、电视、音乐等，应尽力排除。另外容易使人分神的景物，譬如办公室门口来来往往的人，亦应尽量避免。
听人说话是一门大学问，根据美国明尼苏达大学大众传播系的研究，不论在现场听或是听录音带，一般人只能记得其中的1/2，而且在8小时之内，他们又会忘掉所记得的1/3至1/2。换言之，除非有惊人的记忆力，一般人只记得讲话内容的一半，而且不出8小时，又会忘掉大半。总而言之，一般人只听进其中的15%带25%而已。
造成效果这么差的原因有两点：一是因为听者的思考速度比说者的讲话速度快，因此有许多空闲的时间胡思乱想；二是当说者的论点与自己的观点不同时，后者就很难再听下去了。
为避免倾听效果不良，除了集中注意力用心听之外，最好的方法是，备妥纸与笔，记笔记。把顾客谈话重点一一记下来之后，就不会忘记了。
B、适时发问，帮说者理出头绪
对方说话时，原则上不要去打断，可是适时的发问，比一味的点头称是更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向说者发问，因为他知道这样不但会帮说者理出头绪，而且会使谈话更具体生动。
在谈话时，经常发生说者欠思考，乱说一通，把自己弄的晕头转向，不知所云的情况。比如他就某问题要说三点理由，结果光是第一点理由，就愈扯愈远，没完没了，根本忘记了第二和第三点理由。这时，听者应适时发问“您的第二点理由呢？”帮说者理出头绪，言归正传。
还有一种情形是说者虽然滔滔不绝，可是谈话过于理论，不易听懂，听者可以适时插上一句“请您举个例”，常能使说者举具体的实例来说明。这样，所有模糊不清的论点就能得到清晰的解释了。
C、从谈话中，了解顾客的意见与需要
推销员总要找出话题，让顾客不停地将下去，这样不但可避免因只听片段而误解，而且顾客常会不经意的泄露出内心的意图。顾客的内心常有意见、需要、疑难等等，所以推销员要让他发表意见，了解他的需要，处理他的疑问，解决他的问题。
推销员必须从顾客谈话的内容与声调，表情与身体的动作，听出对方真正的意思。只有这样才能够掌握顾客的需要。在知道顾客的需要之后，针对其需要进行推销，则可收到事半功倍的效果。
说者与听者并非对立关系，而是听者影响说者的关系。一个学识渊博、口才流利的人，如果碰到一个不会倾听的人，好比对牛弹琴，白费功夫；反之，一个善于倾听的人与一个普通的人谈话时，由于倾听者的用心与适时的刺探点拨（发问），常会使普通人表现出渊博的知识，并使谈话的过程趣味盎然。
三、微笑
小狗为什么会成为人类的好朋友呢？它博得人类欢心的秘诀就在于摇尾巴。每当主人出现时，它立刻猛摇尾巴，于是主人马上产生愉快的联想：它真友善、善解人意、好可爱。人类表示友善、亲切、礼貌以及关怀的，就是微笑。
A、微笑的功用
巴黎的罗浮宫陈列着达.芬奇的名画——蒙娜丽莎的微笑。几个世纪以来，每天都有千千万万的游客来观赏这幅艺术品。有人曾问到：“她为何而微笑呢？”有人说她愉快，也有人说她心碎了，其实没有人知道答案，也没有人那么热切想知道答案，因为为何而微笑并不重要，重要的是她微笑了，她有那使人白看不厌的微笑。
世界上只有一种动物会笑，那就是人类。上帝赐给每一个人一张脸，除了要我们吃东西、檫洗、化妆之外，就是我们的微笑。这一项人类的专利，岂能藏而不用？
微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌以及关怀，不但能使自己从内心产生快乐的情绪，鼓舞自己，而且能够改变气氛，拉近人与人之间的距离，开发出一个快乐的园地。微笑必须采取主动才行，自己先对别人微笑，那就等于告诉对方“我喜欢你，见到你我真高兴”，你根本不必花什么力气，就能使人浑身舒畅，何乐而不为呢？
有一句名言：“我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。”世界上最贫穷的人，就是不会微笑的人，当你向他微笑，非但使自己更富有，而且会使对方好过些。
B、微笑的价值
在美国,有一根电线断了,电到了一个小孩的脸,所幸没有致命,可是却把左边脸的神经烧坏了,因此引起一场官司.在法院里,原告的辩护律师要小孩把脸转向陪审员笑一笑,结果只有右脸颊能笑,左脸颊因为神经被烧坏,根本就笑不起来.只花了12分钟,陪审员就一致通过,小孩可获20 000 美元的赔偿金,从此决定了微笑的法定价值。假使微笑在丧失之后的价值是20 000美元的话，那么，在未丧失之前，一定比这更有价值。
美国联合航空公司深知微笑的价值，该公司把微笑当作一项政策，并宣称他们的天空就是友善的天空。联合航空招考员工，在面试之时，主考官有一个奇特的姿势：故意背对应试者与之交谈。当然，主考官并非有意歧视，他这么做是为了要听一听应试者谈话里面的微笑。该公司认为，微笑是员工在工作中最大的资产，因此不但脸部要有微笑，就是说话的声音里也要有微笑。
除了联合航空公司之外，希尔顿饭店也非常重视微笑的价值。该饭店的创办人康拉德.希尔顿（Conrad Hilton）曾说：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？”
百货大王华纳克认为向顾客微笑是一本万利的事，费时短又不费事，可是对业务却有无形的帮助。因此到了老年，他仍旧每天站在自己的百货公司门口，满脸地招呼客人，乐在其中。
C、微笑的练习
美国与日本的推销界各有一位“价值百万美元笑容”的推销家，美国是威廉.怀拉，日本是原一平。他们都因为拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸，年收入均高达百万美元，因此才获得上述的美誉。
威廉与原一平的迷人微笑，并非天生，而是长期苦练出来的结果。威廉原来是美国知名的棒球好手,40岁退休后,去应征保险公司的推销员,他认为以他在棒球界的知名度,理应被录取,没想到遭到淘汰.人事经理对他说:"保险公司的推销员,必须有一张迷人的笑脸,而你没有."听了经理的话,威廉非但没有泄气,反而立志苦练笑脸.他每天在家里大笑百次,弄得邻居以为他失业发疯了.为了避免引起误会,他干脆躲在厕所里大笑.练习一段时间后,他去见保险公司的经理,以便知道自己的成果,经理说:"还是不行."威廉不认输,继续努力.他收集了许多公众人物迷人的笑脸照片,贴满了屋子,以便随时观察学习.另外他还买了一面与身高等高的大镜子放在厕所内,以便每天进去练习大笑三次.
隔了一阵子,他又去见经理,经理冷淡地说:"好一点了,不过还是不吸引人."威廉不死心,回去加紧练习.有一天,他碰见社区的管理员,很自然的笑了笑跟管理员打招呼.管理员对他说:"你看起来跟过去不一样了."这句话使他信心大增,立刻又跑去见经理,经理对他说:"有味道了,不过似乎不是发自内心的笑."
威廉毫不气馁,又回去苦练了一段时间,最后终于练成那张价值百万美元的笑脸.
原一平曾经面对镜子,假设自己处于各种场合与心情,练习各种不同的笑.
因为笑必须从全身发出,才会产生强大的感染力,所以他找了一个能照出全身的特大号镜子,每天利用空闲的时间,不分昼夜的练习.经过一段时间的练习,他发现嘴唇的闭与合,眉毛的上扬与下垂,皱纹的伸与缩,都会影响"笑"的含意.甚至双手的起落与腿的进退,都会影响"笑"的效果.
有一段时间,原一平因为在路上练习笑,而被邻居误认为神经有问题,有时也会因练习的太入迷,半夜被''笑"的问题而惊醒.经过长期苦练之后,他的笑才达到了炉火纯青的地步.原一平深深体会出,最美的笑容是婴儿的笑容,那种天真无邪的笑,散发出诱人的魅力,令人沐浴春风,无法抗拒.
威廉.怀拉与原一平的实例告诉我们:
A 迷人的微笑是长期苦练出来的.
B 微笑必须出自内心才会吸引人.
C 婴儿般天真无邪的笑容,最具魅力,使人无法抗拒.
四、赞美
A、赞美的功效
渴望受人的赞美是人的本性,简单的几句赞美有时能产生很大的效果,不但使人感到温馨与振奋,而且能够解决难题,甚至可以改变人的一生.心理学家曾对学童做了赞美与成绩之间的试验.他们把若干学童分成三组,然后连续五天举行测验.对第一组不断的给予赞美,对第二组不断的予以批评,对第三组不理不睬.结果,得到赞美的第一组成绩突飞猛进;受批评的第二组也有进步,但进步有限;不受理会的第三组,成绩毫无进步.此项试验还发现,较聪明的学童,受赞美或批评均能获益,但是较迟钝的学童需要赞美,对批评反应不良.来看几个例子:
有一个女孩养了一只狗,每天放它出去运动,可是一放出去之后它就到处乱跑,叫也叫不回来.后来,女孩想出了一个办法,每逢狗自动跑回来时,她就很夸张地对它赞美、抚摸与拥抱一番.如今,狗一听到她的呼唤,就会很听话地跑回来了.
有一个外科名医述说自己当医生的经过.他小时侯非常顽劣,不但功课很差,而且经常惹事生非,好几次差一点被勒令退学.就在那一段成绩糟透了,四处讨人嫌,大家都对他失望至极时,有一位老师对他说:"你有一双了不起的手,将来你会靠这双灵巧的手出人头地地."老师赞美的话,有如冬天里的一缕阳光,照亮了他的心扉.他决定痛改前非,并立志要当一名外科医生.每逢困境他就会想起老师的话,并激励自己:我一定要象老师所说的一样,而且要当之无愧.老师的一句话改变了他的一生.
还有个真实的管理案例.某家公司的总经理空缺,生产副总经理与业务部副总经理都是理想人选,最后董事会决定提升生产副总经理.对此,能干的业务部副总经理大为不满,新总经理上任之后,深知业务部副总经理的不满,但他必须依靠业务部副总经理的推销本领,却又担心对方不合作,会暗中捣乱.他为此苦恼万分,百思不得良策.
后来有一位顾问师向他建议:"今后的半年内,你尽量在同事与同行面前赞美业务副总的能力.不管他怎么样,你都说他好.假如半年后他还不肯合作,就请他走开吧!"总经理按他的话去做了.没过多久,赞美的策略就奏效了.业务副总不但充分配合总经理的工作,而且还在外人的面前称赞总经理.同样的道理,能干的业务副总在学会赞美别人的同时完善了自己,后来成为下一任的总经理.
B、赞美的学习
赞美的功效巨大.不过人类是奇怪的动物,人人渴望别人的赞美,可是大多数人却不肯赞美别人.我们通常在别人去世、退休或离职之时,才对他歌功颂德一番.因此,赞美与爱一样,是需要学习的.下面介绍四种学习赞美的方法.
1、养成赞美别人的习惯
中国人是一个含蓄的民族,大都不太习惯直截了当地赞美别人.我们常听到的是"尽在不言中,他(她)都知道啦!"真奇怪,他又不是你肚子里的蛔虫,你不说,人家怎么会知道呢?
人人都有赞美别人的能力,只要我们主动说、经常说,让它变成一种习惯,那就行了.
养成赞美人的习惯必须从家里人做起,而最应该、最值得且最少得到赞美的人就是家庭主妇.家庭主妇每天打扫庭院、整理房间、料理三餐、洗衣服、擦地板,那是一份既辛苦又枯燥的差事.可是日复一日,习以为常,大家总认为主妇理家理所当然,都忘记了赞美是主妇唯一能得到的报酬,也是她最应得到的一份报酬.
至于对待孩子,做父母的都知道,一句赞美的话胜过十句责骂.可是知道是一回事,实行又是一回事,结仍旧是苛责多过夸奖,这一点值得检讨与改进.
其实赞美不需要花钱,只需要动一点脑筋,动口说几句或动笔写几行即可,小小投资,回报却很惊人:美言一句三冬暖.我们均应牢记马克.吐温的一句话:一句赞美的话可以使我受用两个月.
2、赞美必须真诚、得体
微笑必须出自内心才吸引人,赞美也必须出自内心才能感动人.虽然人人都喜欢别人的赞美,言过其实的赞美就成了虚伪的赞美,那是献媚而不是赞美.献媚令人恶心,所以赞美必须真诚、自然,且要有事实根据.
举一个实例来说明.女作家威尔逊有一个精通雕刻的男仆,他最崇拜雕刻家鲍格伦.有一天,鲍格伦到威尔逊家做客,男仆因为兴奋过度,在端酒时竟把整杯酒泼到鲍格伦的身上.男仆窘态毕露,一面赶紧用餐巾替他擦拭,一面解释说:"真抱歉,我服侍平凡一点的人,总是好好的."鲍格伦笑着对男仆说:"我这一辈子,还没受过这样的推崇."男仆真诚的赞语,不但使鲍格伦高兴万分,而且也给自己解了围.此外,要赞美得体,就得牢记男女所好不同.男人喜欢别人说他强壮、有气概、精力充沛等,而女人则喜欢别人称赞她的容貌、皮肤、发型、服饰等.
3、留意不受赞美的人与事
我们应当特别留意不平常不受赞美的人.企业家有成就受到表扬,厨师做出的菜味道好就受人称赞.可是尽责送信的邮差很少有人赞美,亲切的杂货店老板很少有人赞美,市场上的鱼贩每天供给你新鲜的鱼,你却不曾夸奖过他,而一旦有一天鱼稍有不新鲜,你就抱怨不已.
此外,我们应当留意对方不受人瞩目的特点,人们最喜欢别人称赞他不为人知的优点.赞美那些不突出的优点最能博得对方的好感.身为推销员,顾客值得赞美的地方很多,诸如:身材、风度、气色、服饰、成就、专长、嗜好、兴趣、学问、摆饰等等.最要紧的,你必须说出别人不留意的特点,否则人云亦云,虽然是赞美之词,对顾客的作用却不大.
4、多述赞美之词
展转相传,从第三者转述而来的赞美,最令人高兴.转述的赞美是双倍的赞美,比当面直接的赞美更有威力、更具有意义.道理何在呢?因为当面赞美,很可能是奉承或客套话;而背后的赞美,则常是真心话.
甲乙两人在谈话中,甲向乙赞美丙的某一优点,这时候乙两种选择,一种就是听过就算了,另一种就是向丙转述甲称赞他某某优点.
转述赞语,一举三得:甲赞美丙,甲会因丙心存感激而获益;丙受甲赞美,他会因以外受到称赞而特别高兴;中间传话的乙,传达了甲的善意,心中自然会得意,而且也会获得甲与丙得感激.
其实,转述赞语非常容易,可以在闲聊时说出,可以在电话中带上一句,也可以在写信时记上一笔,你只要把听来的美语重述一遍就行了.若是甲与丙之间有嫌隙的话,如果乙能转述甲对丙的美言,也能转述丙对甲的美言,则甲与丙很可能由于乙的转述美言而尽释前嫌,化干戈为玉帛.
五、热诚
所谓热诚,就是做事起劲而又诚恳,这是全世界的专家一致公认的成功者必备的人格特征.美国哲学家泰斗爱默生(Rolph Waldo Emerson)曾说:"缺少热诚,就无法成大事",热诚所散发出来的热情、活力与自信会引起对方的共鸣,使陌生人变为朋友,使枯燥的旅程变得有趣,使危机变成转机.好的教师与伟大的教师、好的演说家与伟大的演说家、好的医生与伟大的医生、好的推销员与伟大的推销员之间的差别,其实就是在于热诚不同而已.
热诚的特色
热诚来生命的原动力,一个热诚的人必定具备燃烧自己、为人着想和热爱工作三大特色.
A、燃烧自己
热诚的英文Enthusiasm源自希腊文,即"内在神",意思是:把内在烧热起来后,就有神相助.
热诚的感染力极强,他不但能屈散自己的恐惧与懦弱,更可能化解对方的疑虑与畏惧,使人产生信心,乐与接近你,并在不知不觉中为你效命.然而就热诚而言,自己是火炉,而别人就是壶水,你必须先燃烧自己,把自己烧热起来之后,才能把别人壶内的冷水烧开.
重要的是,并非一次把壶水烧开 就完事了,必须不但的燃烧自己,让火炉点着,好让别人的冷水壶随时来吸取你的热量.美国寿险推销家巴哈常把自己比作火炉,他认为推销成功的秘诀就在于:燃烧自己,发出足够的热量让顾客随时随地来吸取.
B、为人着想
热诚的人,既爱自己也爱别人,所以他们不会自私,而会处处为人着想.
热诚的人就是及时雨,在别人组丧是给别人打气;在别人落难时,赶着给别人送钱;在别人病疼时,忙着安慰、在被人绝望时,给予希望.给人打气、赶着送钱、忙着安慰、给予希望,看起来很简单,其实不容易,只有热诚的人才做得到.
我认识一位女士,为人热诚,很得人员,他告诉我一个受欢迎的诀窍就在:凡事多替别人想,尽量帮助别人,给人方便.
一个热诚的推销员必定敬业乐群,设身外地多为顾客的利益着想,他把顾客的事当做自己的事来处理.他深知推销既非强迫贩卖,也非求人购买,而是在帮助顾客作正确的决定,是顾客用合理的价钱买到他所需要的东西.
C、热爱工作
美国克莱斯汽车公司的创办人华特.克莱斯勒用人的首要条件就是热诚.因为他知道,热诚的人热爱工作,对企业的贡献最大.
谈到热爱工作,使我想起松下幸之助(日本经营之神) 曾谈及到在山岭独居的一个老太太.
老太太在人烟稀少的山岭开了一家小茶馆.每天一大早他就备妥了茶水供来往的旅客歇脚时饮用,不论晴雨,也不论客人的多寡,他总是热诚的服务.日子久了,山上有一家茶馆,也都很喜欢在茶馆休息喝茶.老太太把茶馆当成旅客们所共有的,所以从不关门,永远笑容可掬地为旅客服务.
促使老太太热爱工作的原动力就是热诚,因为她知道每天都有人会来,永远不能让他们失望,她与旅客之间有一种无言的承诺,她一定要实现诺言.
人与人之间的交往,往往都是客气有余而热诚不足,因为我们担心热诚过度会带来反效果,让人看笑话.其实,并非手舞足蹈或大声叫喊,才是热诚的表现.要充分的表现热诚,不靠体力与音调,而是靠心中的强烈信念.只要信心十足,即使轻声细语,也可以把热诚表现得非常充分.以推销员为例,他必须对产品有浓厚的兴趣,顾客才能对产品感兴趣;他必须充满自信,热情洋溢,才有可能影响别人,消除顾客对产品的怀疑与排斥.这些需要的是信心,而非体力与音调.
D、热诚的来源
常听人说,他已经心灰意冷,做什么都不来劲.其实热诚是可以培养的,它来自暗示与活动.
自我暗示
人在处于低潮时,情绪低落,热诚当然大受打击.可是,它复原非常迅速,只要透过自我暗示,即能产生效力.戴尔.卡耐基说:"做出热诚的模样,马上就会进入状况."热诚深受暗示的影响.因此每当沮丧时,强迫自己呈现热诚,它立刻会到来.
不断活动
心情郁闷时,最怕静止不动,那会使情况更糟.最好的应用之道,就是动,不断的活动.只有不断的活动,才能排除郁闷,另觅生机,重新培养热诚.热诚永远伴随着活动而来,所以我们得不断地给人打气、安慰别人、鼓励别人,表面上我们是在帮人,其实获益最大的是自己.
六、关心
A、关心的重要
这是一个瞬息万变的世界,然而有一样东西却永远不变,那就是:人类的关心.人类从生到死,都渴望别人的关心,也要去关心别人,不然的话,就会感到寂寞、空虚、无聊,以至于另谋慰籍,追逐声色犬马,沉迷于酒色或药物中.
关心有一种奇妙的互动关系,除非你主动的先关心别人,否则休想让别人关心你.许多人一辈子渴望别人的关心而得不到,问题出在他自己:他只关心自己却从不主动关心别人.所以,自私的人别想得到他人的关心.
许多婚姻亮起红灯,原因就出在夫妻之间彼此不再关心对方."老夫老妻,尽在不言中"那是最糟糕的借口.有一位知者说的好,"所谓美好的婚姻,就是在相互仰慕的前提下结合,然后彼此不断关心的一对男女".因此,除了丈夫关心妻子的琐碎家事,妻子关心丈夫的工作压力之外,在结婚纪念日、情人节、双方的生日均应"小题大作",好好庆祝一番,因为那都是向对方表示关心的好时机.
许多问题少年都发生在缺乏爱的家庭.爸爸的应酬不断、拈花惹草,妈妈唠叨不休、沉迷牌桌.这样的家庭岂能不出问题?孩子变坏后,父母都觉得奇怪:"不愁吃穿,要什么给什么,为什么会学坏了呢?"是的,孩子在物质上应有尽有,然而在精神上却一无所有.他最需要的不是吃穿,热是精神上的慰籍----父母的关心.倘若父亲忙于事业,母亲又迷恋牌桌的话,孩子只好另辟蹊径,寻找别的关心,结果稍有不慎,就交上了坏朋友,误入歧途了.
总而言之,一个没有关爱的家庭,必定是个问题家庭.一个从来不关心别人的人,一生必定遭受层层的阻碍,既损人又害己,注定是个失败者.
戴尔.卡耐基说:"时时真诚去关心别人,你在两个月内交到的朋友,远比那些只想别人来关心他的人,在两年交到的朋友还多."那些不关心别人,只盼望别人关心自己的人,应时刻用这句话告戒自己.
B、关心的方法
关心别人既然如此重要,那么拿什么东西去关心别人呢?有人以为关心别人就得花钱,花钱固然有助于关心,然而大多数的关心都是从点点滴滴的小事积累起来的.
关心无大小之别,也不难,只要有心,随时去做,成绩必定可观.一句真挚的"谢谢",一个热诚的微笑,简单的亲切问好,诚心诚意的道歉,这些都微不足道,也不用花钱,可是只要发自肺腑,就能感人至深.
我们有很多现成的条件可以关心别人:我们有眼睛,可以帮盲人过马路;我们有时间可以陪孤儿与老人;我们有双腿,可以帮残障者行走;我们有座位时,可让给老弱妇孺.虽然都是举手之劳,一个动作,一句鼓励,却处处体现了关爱之情.
关心更是问题家庭的灵丹妙药.一个家庭的内每一个成员都有他必须去克服的难题,老年的病疼与寂寞,壮年的事业与工作,青少年的爱情与功课,这些都有赖于彼此的关怀,相濡以沫,才能一一克服,建立起温熹美满的家庭.
推销远关心顾客时,应该特别注意下列的时机:生日、病疼、喜事、丧事、灾难等,因为这些时候人们最渴望别人的关心.好事,希望你来分享他的喜悦;坏事,希望你来分享他的忧伤.还有关心一定要发自内心,出于真诚,否则毫不管用.因为虚情假意、敷衍式的关心,一眼就被人看们穿了.
说到真诚的关心,我在一本书上看到下面的真实故事.有一个杀人犯,被判无期徒刑,关在监狱里.因为他被判无期,而且无父母妻子、儿女,既无人探监也无任何希望寄托,在狱内独来独往,不与任何人打招呼,再加上他健壮又凶恶,更没人敢惹他.
有一天神父带来糖果和香烟来监狱慰问犯人.神父看见碰见那位无期徒刑犯,递给他一根香烟,犯人毫不理睬.神父每周末来慰问,每次都给他香烟,犯人均无反应.如此延续了半年之后,犯人才接下香烟 ,不过还是面无表情.
一年后,有一次神父又来监狱慰问,除了香烟和糖果,还带了一箱可乐.抵达监狱后,神父才忘了带开瓶器,正一筹莫展时,那个犯人出现了.他知道神父的困难后,笑着对神父说:''一切看我的."接着就用他坚固的牙齿把一箱可乐都打开了.
从那一次之后,犯人不但跟神父有说有笑,而且在神父慰问犯人时,自动随恃于左右,以便保护神父.
这个故事告诉我们:真诚的关心可感化一切,就是一个毫无希望的无期徒刑犯 ,照样会被它感动.一个不幸的人,一旦发现有人关心他,往往能以加倍的关心回报对方.
在这个竞争激烈的社会,关心是最好的灵丹妙药.著名心理学家弗洛姆(Erich Fromm)说:"为了世界上许多伤天害理的事,我们每一个人的心灵都包扎了绷带.所有的问题都能用关心来解决."这决话给关心下了一个最好的注解。
七、信赖
人与人之间的交往，最难的就是彼此的信赖。不认为“信赖”困难的人，问问自己，如果有一天生命垂危时，能够托孤的有几个人？再问问自己，三更半夜突遇困难，你敢半夜去求援，又确定对方不会责怪的，又有几个人？俗语云：“相交满天下，知己无几人。”知己为何难求呢？因为彼此相知彼此信赖才能成为知己啊！由此可见信赖之不易。
信赖对一般人重要，对推销员更具意义。因为顾客总是对推销员充满冷淡、轻视、敌意、怀疑，尚若推销员不能突破这些障碍，进而取得顾客的信赖的话，那么生意一定不可能成交。
如果你不相信顾客会对你推销汽车时，你的态度与心情又如何呢？
----对方递名片给你，你总是爱理不理的。（冷淡）
----烦死人的推销员，又来烦人了。（轻视）
----这个推销员又来缠着我买一些我不要的东西，我一定要设法摆脱他。（敌意）
----我是想要买一部车，可是他很可能卖我一部泡水车。（怀疑）
----纵使他卖我一部没毛病的车，可是配件齐全吗？价格偏高吗？我还是向熟人买吧！（怀疑）
信赖的特制
由此可知，一般人对推销员的敌视与怀疑，乃是很自然的反应，那么要怎么样才能消除顾客的冷淡、轻视、敌意、怀疑、以取得信赖呢？首先必须了解“信赖”的特制：
根据心理学家约翰生的研究，信赖包括了下列四种特制：
A、信赖别人是一种选择。这种选择对满足的需要或达到你的目标，可能有利也可能有害。你可以选择信赖，也可以选择不信赖。
B、信赖有风险。信赖之后究竟有利或有害，就得看被信赖这未来的表现而定，因此信赖本身包括着风险。你愿意选择信赖，就有风险。
C、利与害的比较。假如信赖之后对你不利，那么你手到伤害的程度会比你获得利益程度大。
D、信赖的缘故。你之所以信赖别人，甚至愿意冒后果可能有害的风险，是因为你相信他的行为对你有利。
我们套用约翰生所说的有关“信赖”的第四种特制，因为顾客相信推销员的行为会对他有利，所以顾客才愿冒险去信赖推销员。因此，推销员必须针对顾客的利益去推销，才能取得顾客的信赖。
关心顾客的利益
所谓顾客的利益，就是顾客所能得到的好处。除非你推销的产品能给对方带来某些好处，否则没有顾客会购买你的产品。
一般来说，顾客最关心的利益包括：安全、效能、外观、舒适、经济、耐久等六项。简单说明如下：
A、安全：每个人对安全的渴求极为强烈。身体免与危险、财产免受损害、精神免遭困扰，都是顾客非常关心的利益。
B、效能：效能指的是能够提高生产力的东西，譬如，能使机器的生产量增加，能够提高员工的工作效率，能够更节省能源等等。
C、外观：外观一方面指顾客对产品的看法，另一方面指购买产品后，别人对产品的看法。顾客够买产品，除了自己看了喜欢之外，还会考虑，买到他是否能得到别人的赞赏与认同是否会提高身份与地位。
D、舒适：那是指身心与使用上的舒适。譬如：穿上他更贴身舒适，住在那里就不在担心污染与噪音，用起来更平顺舒服，搭乘起来更便利快截等。
E、经济：那是指金钱上的价值。它包含了赚钱与省钱的两大项凡是能使顾客赚钱与省钱的产品或服务，顾客都非常有趣。
F、耐久：一项产品能使用多久，或是该产品能提供多久的利益，也是顾客关心的重点。譬如说，在购买房屋、汽车、冷气机机器设备等，都会考虑到耐久的问题。
为了取的信赖，除了要关心顾客的利益之外，下列三点也很有帮助。
A、守时：当推销员与顾客初次约见时，守时乃是获得信赖的好方法。守信的第一课就是守时，一个不守时的人绝对做不到守信。一个不守信的人，又怎能取得顾客的信赖呢？
B、信守承诺：一个承诺就是一纸契约，说出口就一定要做得到。千万不要轻易的对顾客做承诺，因为轻诺必寡信。一旦你承诺某件事而没有做到的话，就好比毁了一次约，顾客永远不会再相信你了。当然，如果你言行一致，信守承诺的话，将会受到顾客的欢迎，并会足步取得对方的信赖。
C、勇于认错：一个人在做错了事之后，最好处理的方式就是认错，最坏处理的方式就是掩饰。人人都会犯错。犯错之后，如果用一个错误来掩饰前一个错误，那是最糟糕的了；如果勇于认错，请求处罚或原谅，别人非但不会怪你，还会给人留下坦白、诚实的好印象，取得顾客的信赖。
八、牢记人名
请问，当你拿起一张包括你在内的团体照片时，你先看谁呢？毫无疑问，一定先看自己。
请问，当联考放榜时，你先找谁的姓名呢？不用说，当然是先找自己的大名。
每当我们到风景游览时，经常会有人在石头或树干上刻名留念。为什么他们有这么幼稚可笑的举动呢？因为他们希望别人知道他们，他们希望“永远活在别人的心中”。
由于人类是最自私的动物，他们最关心的是自己，所以会非常的关心自己的姓名。假如别人能够尊重并牢记别人的姓名，就表示你在乎他，这不仅能建立良好的人际关系，而且对业务的拓展也大有帮助。
善用别人的姓名
原本对一窍不通的安德鲁.卡内基(Andrew Camrnegie),如何能成为举世闻名的钢铁大王呢?他成功的密决就是:极为尊重别人的姓名.10岁时,卡内基无意间得到一只母兔子,不久,母兔子就生下一窝小兔子.可是他的零用钱有限,确实没有足够的钱买食物,来喂这一窝小兔子.可是他想出了一个好点子,他告诉邻居的小朋友,只要他们肯拿食物来,他将用小朋友的名字为小兔命名.小朋友们听了,立刻踊跃提供食物.这件事给卡内基深刻的启示:人们非常在乎自己的姓名.
