第一，和解。和解是经营者的法定义务，消费者权益保护法规定消费者受到利益损害以后有五条渠道维权，和解、找消费者协会投诉，找有关的行政部门申诉，到仲裁委员会仲裁，第五到人民法院起诉。由此可见，和解是经营者的法定义务。五条渠道对消费者来说是平衡的可以自由选择，任何一条渠道都不得拒绝消费者的要求，也不得故意推诿，不给消费者解决问题。第二，和解成本最低，效率最高。到其他渠道，都必须有一个公正的第三方。或者时间延长或者费用更高。比如到人民法院起诉，时间就可能长。仲裁就会费用更高。对经营者、消费者、社会来说，和解费用最低、效率最高。和解是企业全面质量管理的重要组成部分，在和解的过程中，实际上也是在为消费者解决实际问题。消费者买东西之后，无外乎就是两条，第一条，永远不坏，第二条，一旦坏了，好修、好换，迅速解决问题。第一条，要求经营者实现生产的零缺陷。第二条要求生产者实现服务的零缺陷。有专家说，生产的零缺陷线是难以做到的，但服务的零缺陷是必须做到的。否则的话，这个企业很难发展。我们说，调解的过程实际就是服务的过程，实际讲的就是这点。经营者和消费者的和解一定要围绕着具体问题进行，或修或退或换，这是解决过程的实际内容。从投诉问题看，几乎100% 的投诉都是在和解不成功的前提下消费者一怒之下向消费者协会、有关行政部门投诉。投诉之后，解决率有高达90% 以上。两组数字说明，经营者和解的过程中没有按照客观规律办事。如果按照客观规律办事，就不会出现这样相悖的事实。比如说，消费者如果是无理取闹，在你这儿解决不了的问题，到了工商局、消协、有关行政部门照样解决不了。而现在的事实是在你这儿解决不了的问题，换了一个衙门口就解决了90% 以上，只能说和解的过程中我们存在着较大的上升空间。

和解还是企业利益的增长点，甚至可以说是经营者和消费者共同的利益增长点。国外有调查表明，一个好的服务，可以让这个消费者对25个消费者进行宣传，可以使其中的8个消费者对这个品牌产生好感，可以使其中一个消费者产生购买这个品牌的决策。因此，他们通过数据可以计算出来和解的过程就是服务的过程，服务的过程就是创造价值的过程。

第二个大问题，就是和谐。和谐，是本届政府的一大亮点，是中国文化的传承。和谐社会、和谐世界两大观点的提出，不但受到国内的广泛拥护，而且受到国际的广泛拥护。实践证明，这个口号的提出，对于推进中国的经济和社会，乃至推进世界的经济和社会，全面协调可持续和谐发展都具有重要的意义。和谐有专家说，至少要包括四层意思。

第一，相宜和而不同。虽然是和谐，但利益相关方各有各的利益。因此，首先是不同，是相宜。第二，是存异，大家在一起，相聚在一起是缘分，不要一定要拼命的诋毁对方，要毁灭对方。这是存异。第三是相符，利益相关方既然走到一起了，就要相辅相成，互相帮助，互相爱护，共同前进。第四，平衡。利益相关方之间如果出现了绝对的强者和绝对的弱者，那么和谐不能实现。因此，利益相关方之间如果有强者、有弱者之分的话，我们一定要通过我们的政策导向使强者稍微弱一点，使弱者稍微强一点，使我们的平衡保持住，这样经济和社会才能向前发展。

用这样的观点去解读消费者权益保护法，大家就会觉得消法制定得非常好，因为是消法是向弱者倾斜的法律。为什么倾斜？就是因为经营者是强者，消费者是弱者。如果不制定倾斜政策，就不能实现平衡，从而不能实现和谐。这是和谐的四个因素、四个要素。

根据政府的号召，中国消费者协会今年的年主题是“消费和谐”。“消费和谐”包含几个意思。第一，消费者要和经营者之间实现和谐;第二，消费者要和社会之间实现和谐;第三，消费者要和自然之间实现和谐。这三项任务，是长期任务，需要社会各界，包括新闻媒介、包括政府、包括经营者、包括消费者、包括消费者组织，大家一起奋斗一个相当长的时间，才能够使消费更加和谐。

为了实现这个目标，千里之行始于足下，总要做一些工作。中国消费者协会准备开展以下几项工作：

第一，开展全国消费维权调查。这个调查报告，已经出来了，共计2万字，分上下两大部分。我们将会在近日提供给新闻媒介，希望新闻媒介不要吝惜自己的版面，不要给我们发成一个豆腐块。发两万字，对大家可能有一定的困难，争取发一万字吧。上部分，说的是消费者现在的生存现状，揭露、反映了消费者的心声和呼声。下板部分针对政府消费维权政策上的误差提出了若干项建议。应该说这份报告，凝聚了中国消费者协会很多工作人员的心血，希望能够对中国的消费维权有所帮助。第二，中国消费者协会将发布中国企业消费维权社会责任导则。社会责任是个非常热的词，写进了十六中全会的报告里，也写在了新的公司法里。有三项内容说，也有十项内容说，十项内容中包含消费者权益，三项内容中也包括消费者权益。中国消费者协会既然发布企业的社会责任导则，我们只是针对着消费维权提出了一些我们的想法，共计十条。我们希望中国林业协会能够响应我们的活动，也希望宏耐能够响应我们的号召。将于3.15日下午跟媒体联合召开一个新闻发布会，在这个会上我们将发布这个导则。第三项工作，给政府消费维权提建议。因为我们注意到，损害消费者权益的事儿不一定都源自经营者，有很多是经营者拿着政府与50年前发的文件在损害当今的消费者。我们希望政府能够根据消费者的建议认真的清理有关的红头文件，不要让这些已经不符合经济发展规律的文件继续阻碍经济的发展。第四项工作，就是我们向《英雄儿女》中的王成学习，我们向消费者开炮，向我开炮的口号。中国消费者协会将颁布中国消费者社会责任导则，我们认为，构建和谐社会，落实科学发展观是全社会共同的责任，政府责无旁贷，经营者责无旁贷，消费者组织责无旁贷，而亿万消费者也是匹夫有责，责无旁贷。这个导则中，我们将给中国的消费者提出若干要求，比如大家都知道的，现在欧美非常流行的乐活族，“LOHAS”，他们倡导的就是可持续的消费生活，追求绿色、环保、节能，关爱他人等等。甚至在去年，有一些消费者提出在这一年之中，都不再购买新的产品。他们的理念是要承认资源的有限性，要承认子孙后代的消费权利。如果我们把资源浪费掉了，把环境毁掉了，子孙后代难道让他们搬到月球上居住吗？在这样的理念下，他们自觉的选择节能、环保的生活方式。据国外统计，在美国有四分之一的消费者是乐活族，欧洲三分之一的消费者是乐活族。在中国，只有极少数的人是乐活族，甚至包括我在内，都不符合乐活族的消费标准。第五项工作，我们准备在今年年底对一年之中促进了中国的消费和谐的人和事儿进行表彰。中国消费者协会将通过这五项工作，推动“消费和谐”的构建，从而促进中国的和谐社会的构建。

第三个大问题，发展。

对于发展，有多种多样的解释。但是从消费者协会的角度，从消费者的角度看发展，发展就是看一个企业能不能获得更多的、持久的、持之以恒的货币选票。如果一个企业不能获得多的货币选票，这个企业就无法标榜，也无法证明它在发展。因此我们认为，一个企业获得消费者货币选票的多少，是衡量企业是否发展的重要依据。不光是衡量发展，衡量这个企业有没有品牌，衡量这个企业的品牌是不是中国名牌产品，是不是中国驰名商标，通通要计算它所获得的消费者的货币选票。如果不计算，今天评上了，明天也会被消费者的货币选票抛弃，最终成为一个默默无闻的中国名牌，或者驰名商标。这样的事例，举不胜举，大家也都很清楚。

消费者的货币选票是不会轻易的投给一个企业的。企业只有付出了，消费者才会把他的货币选票投出来。消费者买或者不买，是消费者神圣的权利，这个权利有的时候像水一样，既可以载舟，又可以覆舟。消费者可以买他的产品，或者买你的产品，今天买或者明天买，买多一点或者买少一点，买这样那样的产品，这都属于消费者神圣权利的重要组成部分，任何人不得干预。2000年韩国有一个著名的方便面品牌，占韩国市场份额的60% ，可谓驰名商标，但它用工业用油做调料生产方便面，被消费者发现。消费者告到法院，他搞司法公关，免于刑事处罚，消费者败诉。消费者告到政府，政府说我没有法律法规处罚它，消费者又碰了钉子。消费者反映到媒介，它搞媒介公关，投放大量的广告费。消费者无计可施。正当这个企业自以为得手，自以为大功告成的时候，仅仅半年的时间，这个企业的市场份额从60% 掉到了10% ，企业破产，老板跳河。60% 也好，10% 也好，它都是消费者货币选票的另外一种表达形式。所以我们认为赢得消费者的货币选票，是企业发展的重要标志和标杆。

要想赢得消费者的货币选票，就要和消费者建立良好的关系。建立良好的关系，有多种多样的方式方法。

第四个问题，中心。我们对宏耐地板成立这个中心，表示支持，表示赞赏。我刚才讲了，一个企业要发展五，要处理好与各个利益相关方的利益，要充分考虑并解决他们的利益。如果你吃肉，让别人连汤都喝不上一口的话，这个利益共同体就不存在，消费者和经营者、经营者和他的经销商，这都是利益共同体中的各个利益相关方。如果不考虑，就会出问题。建立中心，实际上是考虑了利益相关方各个方面的利益，力争做到价值共创、利益共享、和谐生产、和谐消费。而这个中心，从我们消费者协会的角度看，就是和谐中心，专门做与消费者和解这项工作的，只不过宏耐地板提出了更多的具体政策。比如说，经费支持的政策等等。我们希望这个中心不但能够创新的建立，而且能够创造性的发展，创造出更多更好的经验。

在我们的社会责任导则中，专门有一条，所有的企业都应当建立消费和解的机构。如果不建立这个机构，我们就会认为你未尽到这方面的社会责任。宏耐地板这个方面走到了前面，希望宏耐地板能够经受住实践的考验，在实践的过程中通过这个中心确实维护消费者的合法权益。保护消费者合法权益的同时，促进自己的品牌、自己的企业快速的发展。