给予你的客户更多的人文关怀

——2012寄语同行朋友

新年已经过了半个多月了，突然想起过年前一直打算写的题目，纠结了两天，还是决定补写出来。

在这里，同行更加宽泛的含义是指所有供应方的朋友，因此与之相反的是站在对立面的消费者。但生活中，我们又都经常不可避免的自己充当硬币的两个面，即很多时候，我们即是医生也是病人，以至于我们很多时候都混淆了自己在不同场合的的身份和角色。作为个体人的本能的强势倾斜动能，我们习惯上总是有意无意的将自己作为医生来看待，尽管也许我们此刻正在医院的门诊里，对面还坐着一位医生。

在2011年岁末，笔者做了市内某知名开发商某大型商业项目的前期产品服务，基于很多原因，也许服务并不能让甲方非常满意，但这其中发现的事实以及事实反映出来的行业走向，如果企业给予足够的重视，我想仍然具有相当的价值。

我想没有比写字楼企业更加感到寒冷的住宅开发商。在梳理全年市场成交结构的时候，我们惊讶于写字楼市场的凄风苦雨。当然我们惊讶于写字楼供应市场的极度繁荣。如果两者结合起来，我想只有一个结论，未来的写字楼市场将会异常残酷，残酷的含义是市场只有一个购买者，但可能会出现三四个供应者，于是供应者的竞争将变得极为的激烈甚至叫惨淡，如何生存也许是每个供应商都必须面对或者直面的现实。

出于极端的偶然（当然也有隐含的必然性），笔者成了芜湖市政府救市的第一批次受益对象，这里不是说笔者是芜湖市的开发商，当然也不是芜湖市的购房者，巧合的是在芜湖市公布政策的前一天，笔者购买了当地上市公司的股票。政府救市的效应和期望值，我想大家都应该有一个理性的认识。为了阅读时候的心气平和，笔者以股市印花税的调整为例，任何下调印花税的行为在股市都是短期行为，印花税的下调以后，股市一般而言都会经历一个相对中期的市场持续下跌或者底部徘徊与调整。原因很简单，千分之几的印花税和百分之几或者几十的跌幅相比，即便市场习惯于用脚投票，甚至用屁股投票，改变印花税刺激股市长期上涨的可能在A股市场上也不曾出现过。况且，减少印花税意味着鼓励投机，一个投机纵横的市场，如果没有场外的其他参与者进来，只是一个典型的零和博弈模型。

一月大型企业的冷与四川重庆二三级市场的热形成鲜明的反差，该用什么样的理由来解释这个市场？有几个理由供大家参考：政府的新一轮红包效应（城市改造和拆迁，三级市场的滞后）；返乡团的购买（四川和重庆皆为劳动力输出大省）；长期市场压抑的情绪性反映导致的反弹；四是惯性思维里的投机反映。但奇怪的就是为什么一线市场没有出现？当然更奇怪的是为什么是芜湖市率先开启救市的浪潮。这是两个看是关联度不强的问题，但实质却是一个问题，无钱的地方政府更加倾向于救市。这更象一个击鼓传花的游戏稍微暂停以后，鼓声再次响起，但这也意味着鼓声距离结束的时间将更加短暂。

一月经济数据中的进出口数据率先公布了，一月进出口总值同比下跌7.8%，我不知道这会浇灭多少热情。因为我们还有很多的其他方面的增长，比如投资。在去年，笔者曾经阅读过关于美国城市发展史的多本图书，美国城市的公共建设（轻轨，地铁，桥梁，道路）都曾受到经济的巨大制约，以至于一条轨道交通可能从立项到最后建设会跨度几十年。这个中原因其实很简单，轨道公司无法用获利来缓解各方质疑。在银行业泡沫的2011年，我想大多数地方政府，即便是用于城市基础设施建设的利息都可能高达7%以上，但同样的2011年，从笔者这得到的绝大多数出口企业，没有7%的利润率。如果按照共建设施50年收回投资的情况，那么很简单的算法，就是我们基础设施建设必须要达到每年9%的收益率（7%的资金成本＋2%的收益），也就是政府必须要比企业赚更多的钱。假设到此，我们已经无路可走，如果一定要有路，我想唯一的路，就是当今欧洲政府正在做的，增加税收，提高公共品消费的门槛！关于中国经济还有50年或者100年的高速增长提法，我想大家可以听，娱乐身心，但不能信，或者尽量保持少信！

上面说的，都很残酷，笔者并不想以残酷的现实恐吓大家以凸显笔者的无知式的高明。2011年年末的裁员传言风暴，到现在还没上演，但或许这并不意味着他将不发生。经济的低增长率也变得不可避免，行业的供应过剩面临的残酷的同行竞争，此刻正在发生，但笔者想说的是，这些或许并不是我们今天要去思考的问题，因为这已经是现实，作为单独的供应个体甚至供应个体中的参与者，要去改变太难。

2012年我们会面临着一种什么样的客户，或许此刻是我们最应该关注的，2012年之前的客户总是乐观，豪爽，对未来怀有激进的美好向往，敢于动用更高倍的金融杠杆，职业总有无穷的上升通道，待遇总有年复一年的增加，失业几乎没有考虑过！2012年呢，可能你的客户会变得谨慎，多疑，并可能伴有间歇性的经济忧虑以及对于未来的迷茫，他们可能会伴随有降薪或者失业的担心，伴随会有如果一旦换不上银行的月供的担心，总之，客户的心境会发生较大的改变，尽管他们还会在犹豫不定中走进售楼部。或许我们不得不每天面临更多这样的客户，尽管可能原来我们几乎从没碰到过。

对于这样的客户，我们该怎么做，我们应该怎么做，或许是取悦客户的唯一途径。这里可能会有这样一种可能或者假设，我们某个客户在经济方面落水了，我们该怎么办的问题，或者如果一个客户落水了，我们能否给其他客户安全感的问题的解决，我们能否设计出某种应急或者救助体制去帮助客户，可能将是我们未来取悦于市场的基本法则。在笔者很早以前阅读中美城市对比的书籍中，美国社区管理强调的是社区可持续生存，而非我们今天物业管理中的核心概念物业资产保全。如果你愿意更人文一些，这个问题就会来到，聚落的形成的原始探寻。这点对于我们的经营管理和销售是否有关联，或者更大的关联，我想是有的，尽管上面我们是以客户经济能力作为表述的，但核心问题却在于一个社区的持续凝聚力的产生和培养。一个有人气和凝聚力的社区物业，具有强大的社会吸引力。

眼睛向前看，为客户设计更好的产品，过上最美好的生活，那是经济繁荣时候的物业营销的法则。但在今天经济开始波动，物业的物理技术变革空间越来越小的时候，帮客户设计向后看的能力和与客户同心同德的对抗后退力，将变得越来越重要。