业务员指导手册

第一章             现代业务人员的基本认识

1.     业务人员的任务

1.1.     客户开拓与服务

    客户的开拓与服务是业务员的主要任务。不管是新进业务员或是干练的中坚业务员，对于客户的开拓，由展开商谈到以后的服务，都必须下很大的工夫与智慧，即使本身再优秀的业务员如果没有开拓出客户，则不可能有业务的发展，而如果没有用心地对公司进行服务，则不可能有业务的持续发展。

1.2.     具备市场开拓的知识及技巧

    业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售产品客户的主要来源，利用各种有利的方法达到客户群的收集，并将客户分类，统筹管理，同时把市场区域化与产品差异化方面的知识应用其中。

2.     业务人员的才能

    业务人员的工作每天都要面临各种不同类型的客户，处理各种不同的事务，业务员只有不断的接受业务部经理安排的培训以使自己的能力持续提高以从容处理每天的新情况、新问题。业务员必须具备的能力有如下数点提供参考：

2.1.     敏捷

    业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有急智、随机应变的能力与智慧。

2.2.     演技佳

    此点在于业务员如何将“普通面谈”演变成和客户建立起一个互惠互利的经济共同体，从而创造一起开拓市场的机会。

2.3.     深谋远虑

    多一层的思考，会让客户有更多的满意。

2.4.     积极性

    积极的斗志是业务员创造佳绩的巨大动力。

2.5.     勇气

    不怕失败，从失败中检讨原因，力求改进而提升自信的源泉，勇气来自于自信。

第二章             业务人员应具备的基本条件

1.     具备产品的专业知识

    业务人员首先要对产品的知识及特性、优点，务必详细了解。同时，业务员对于竞争同业的产品，也必须要有研究，所谓“知已知彼，百战百胜”。

2.     对自己公司的产品要有绝对的信心

    业务员最常犯的毛病是对自己公司的产品缺乏信心，而反过来要求公司降低价格才能出售，这是不正确的观念。对于业务人员来说，“一个碗口是缺的，换一个面就是圆的”。只有对产品有信心之后，业务员在介绍或说明公司产品时才会增加成功率，信心+毅力=成功。

3.     切勿说谎或吹牛

    说了一个谎，就必须再撒一百个谎，这是非常危险且不好的行为。而且，说谎一旦被客户发觉，客户心里的信心尽失，直接影响到公司的声誉和信用，最后对建立良好的合作关系造成巨大困难。

4.     坦白承认错误

  当客户在业务关系上碰到不满意时，业务人员就必须坦承错误并及时改善。

5.      分析竞争对手的能力

5.1  竞争者的反应能力如何

5.2  竞争者产品的特点（包装，诉求卖点，产品本身的特性）

5.3  竞争者新产品的开发能力

5.4  竞争者促销活动如何策划和开展

5.5  竞争者供应货源情况

5.6  竞争者的队伍素质和管理方案

5.7  竞争者的服务水平和态度（包括售前、售中、售后）

5.8  预测竞争对手的行动

6.     不说竞争对手或同行的坏话

    千万不要攻击同行业或其品牌，因为如此，客户会以为你缺乏商业道德，而这又是关系到个人声誉的问题

7.     严守约定的事项

    对约定的事项一定要严守，而且要脚踏实地去办理，否则一定会使客户对你丧失信任，从而无法开展业务

8.     对待客户要有礼貌

8.1.     面带笑容、亲切、热忱的对待客户，让他产生良好的印象

8.2.     碰到客户正在忙而无暇接待时，应知有所进退

8.3.     无论与客户是如何亲密的关系，在第三者面前要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌

8.4.     对于初次拜访的客户，勿将对方的姓名及职称说错

8.5.     对于客户的各种询问都要很高兴的回答，愉快的应对

8.6.     取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类

8.7.     口齿要清晰，音量要适中，最好使用对方相同的语言

9.     时时站在客户的立场着想

你的业务主场40%为客户，60%为公司，你的客户是可以理解你的，但你与客户沟通的内容要以客户主场为去表述。如价格低，不应说产品品质低，而应分析购买者实惠划算；如价格高，不应说生产成本高、开支困难，而应分析客户的档次、作为，某种性能对客户有重要意义。

10. 业务员是战斗员，而非信息员

    业务员必须记住：请你来做公司的业务，当你碰到客户向你提出各种问题，诸如价格、规格、性能、公司政策等，若你没有具备前面所提到各项条件，则你只是一位信息员而无法立即给予客户满意的解答，而事事必须回公司请示业务部经理，这时你的气势已降低，成功率一定不高。反之，若一位业务员处处能为客户设想周到，对客户所提的各种问题均能给予满意的解答，获得客户的信赖，业务员的底气十足，则是一位可用之战将，堪称最成功的业务员。

第三章             拜访前的准备及计划

1.   访问前的准备

1.1.    知识类的准备

1.2.    业务员本身必须具备访问前的心理准备和对言语及行动礼仪的考究

1.3.    必须熟悉产品的知识，不管销售的是哪类产品，其产品的知识必须弄得滚瓜烂熟

1.4.    客户认识：业务员对于所接触到的主要洽谈人员，他的出身地、学历、经历、背景、性格、兴趣，甚至家庭的状况，都应了如指掌

1.5.    竞争者分析：拜访之前，务必先了解竞争对手的商品特点、服务情形、如何对待客户等

1.6.    拜访用具的准备

总公司简介、本公司简介、产品样板、价格表、相关证书、主推产品单张、质检报告、知名广告操作的文本或见报的软性文章、个人的名片，促销小礼品等

2.   访问前的计划

2.1.    计划目的

2.2.    使业务员的日常行动与能力有计划的发挥并随时改善

2.3.    使业务员的销售活动重点明确化，就是指对黄金时间善加利用，避免浪费，以期在销售活动当中创造出更有效的商谈时间

2.4.    预防业务员在效果较少的客户身上浪费时间，而忽略了主要客户

2.5.    业务员把访问客户的顺序化，以预防浪费时间或在访问上花费了不少不必要的功夫。

2.6.    防止每天的拜访工作不均衡，把工作都积压到月底

2.7.    使业务员本身做好时间的管理，提高效率，提升素质

2.8.    拟定访问计划的顺序

2.9.    确定访问路线

2.10. 由客户卡或业务笔记上看上次拜访的谈话结论，确定拜访内容，重要客户需通过已有内外资料调查研究它。

2.11. 准备拜访的各种相关资料

2.12. 电话约定时间

第四章            接近客户的技巧

1.   接近示意图

2.   优秀的接近技术

2.1.    给予良好的第一印象

2.1.1.   注意服装是否干净整齐，但避免穿新衣服，不刻意修饰

2.1.2.   与店内人员热情打招呼，适当的先介绍自己。

2.1.3.   多利用得体的赞美之词

2.2.    唤起对方的关心

为了让客户对你关心，并加深对你的印象，业务员应该注意以下几点：

2.2.1.   要让客户深深觉得你的拜访是在给他帮忙，而不是随便走走。

2.2.2.   讨论的主题要广泛，不赶时髦但要时尚

2.2.3.   言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。不赶时髦，但要讲时尚。

2.2.4.   以对方所关心的事为中心进行谈话，以营造谈话气氛。

2.2.5.   适时的提供各种相关资料，如样板、标签、促销品等

2.3.          对自己要有信心

2.3.1.   信心首先来自于你的坚强后盾——公司

2.3.2.   你受过如何征服客户的培训，而客户未受过反征服的训练

2.3.3.   时时刻刻不能忽略业务人员应有的学习，尤其应针对各种不足，做好教育训练，提升业务员的能力；要贯彻营销理念有灵魂，有思想，就一定有自信；计划与准备要充足；让客户深刻认识到你是在帮助他，不是在麻烦他。客户若有问题找你一定可以得到圆满解决；随时请上级适时提供协助、支援；全方位的沟通、协调，尤其与相关部门配合，以方便各种事情的及时处理

2.4.          制造融洽的商谈气氛

2.4.1.   努力设法让客户对你保持好感

2.4.2.   应表现出专业人员的精神

2.4.3.   条理分明清晰，让客户相信你的能力

2.4.4.   商谈中露出微笑，表情温和

2.4.5.   尽早进入话题，找出双方的共鸣点

2.4.6.   双方商谈中，业务员应养成将客户的谈话记录起来的习惯

2.4.7.   关切客户的意见并时时考虑对方的立场

3.   反复拜访时的接近技巧

3.1.          注重礼节，不可太随便或不客气

3.2.          要让客户有新鲜的感觉

3.3.          称呼对方的大名或职称

3.4.          客户交代的事项应立即解决

3.5.          事先准备客户有兴趣的话题

3.6.          随时确认客户所需求的商品及其实际内容

3.7.          公司有任何政策的变动应主动告知

3.8.          加强售后服务，提升满意度

第五章            客户购买心理的分析与研究

1.   客户的购买心理

  消费者经过了各种刺激及影响后，他可能经历复杂的购买心理过程，进而导致最后的购买决策，这种购买过程我们可由如下图所示来清楚地分析购买者的反应：

 投        入          通        路          过        程          产        出   

价格因素              广告媒体                                    供应产品

品质形象              销售人员                                    品牌选择

效益分析              朋友介绍                                      数量

服务品质              家庭需要                                      次数

款式代号              个人观察

选择功能

（购买决策因素）                                                  （购买决策反应） 

  上图可显示出客户购买产品的因素决定于品质、价格及服务，导购人员或业务人员必须在这三方面多下工夫，达到让客户在价格、品质及服务上做全盘的考虑。不可过早和过多的讨论价格，从而忽略了品质及服务的优劣。完全了解客户的购买心理不但容易促成商业机会，还可以创造更高的业绩与利润。

2.   促进客户购买欲望的方法

客户购买心理七阶段分析：

    在做销售工作时，运用客户购买的心理要素逐一分析，达成最后的成功。若没有促进客户购买的欲望，很难让客户做出最后的决定，因为客户的行动大致来说是依据理性与本能二种，刺激本能要比诉之于理性更能够发挥其效果，业务人员要考虑如何运用上述购买心理七阶段来达到促进客户购买的欲望。

2.1.    注意：销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，而对你所推荐的产品产生特别的观察力，从而引导客户提出需求，以期客户留下良好的印象。

2.2.    兴趣：经过导购员或业务人员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的购买机率。

2.3.    联想：客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：将这种油漆刷在某地方一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何涂刷会获得最大的美感。

2.4.    欲望：刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时发生作用，让客户开始产生强烈的购买欲望。

2.5.    比较：客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。

2.6.    确信：客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品性能，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。

2.7.    决定：客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。

3.   业务进行的谈话方法

3.1.    为使小区推广、零售、网络、家装公司、工程的业务洽谈能顺利进行，除了依前面两大点之外，我们要充分检讨下面四点：

●        本次的洽谈主要的叙述重点是什么？

●        洽谈的要点及优先顺序应认真考虑或事先研拟。

●        洽谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，要做充分的思考以做好应对的准备。

●        洽谈时，应随时注意客户的反应，了解客户的重点。

3.2.    为了使洽谈有效的进行，对洽谈应特别注意的事项如下：

●        以讲故事的方式谈话：

可以例举有影响的购买实例（如样板房、重点工程等），这种运用实例举证最能引起客户的信任。

●        资料的准备：

例如厂家介绍、品牌介绍、产品介绍、样板、证明文件、授权证书等相关资料。

●        让客户多发表意见并倾听他的话：

当与客户进行洽谈时，导购员或业务人员应避免演讲式的方法与客户进行商谈，这种商谈很容易造成客户的不良反应，为此，导购员或业务员应该多引用发问，让客户有较多发表意见的机会，客户扮演的角色愈重要，洽谈气氛就愈好，交易成功的机率就愈高。

●        洽谈的话语要肯定：

导购员或业务人员在与客户进行商谈时，对于一些较重要的回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感觉，更不能有让客户觉得不安的答复，例如客户与你商谈产品的品质或售后服务的情形，不能用“你用了便知道”或“保证我们的品质绝对比别家好”等空洞的用词，这种话语很难获取客户的信心。

●        取得客户信用三原则：

第一、果断性——凡是与客户商谈，最终目的就是获得客户的信用，因此要率直地、诚实地，并且有力地说出具体的答案。

第二、重复性——遇到商谈的重点要反复地强调，并使客户不知不觉相信我们，并且容易达到商谈的成功。

第三、宣传性——客户对你的产品具有强烈的信心之后，他自然会认真且义务地为你宣传，为你免费做广告，以增加你多一笔交易的机会。

●        切忌用太深的专有名词

有些客户学识较浅，且不喜欢业务人员讲那些太深的专有名词或洋文，这样很容易伤到客户的信心，总认为与你之间难以沟通而失去商谈的机会。

第六章             业务员自我检讨与改进

1.   业务人员经常遇到的问题

1.1.    业务人员对本身销售产品的专业知识不足

1.2.    业务人员对客户的信息掌握不够确实

1.3.    不能发挥客户的长处，弥补客户的不足

1.4.    不能得到客户充分的信任

1.5.    部门之间的沟通协调困难

1.6.    对客户的信用调查困难

2.   业务人员检讨的步骤内容

2.1.    对处理不妥善的事项，应确实讨论改善。

2.2.    检讨时应排除一切抽象的论调，如：努力不够等。

2.3.    举出具体的事实经过，列出5项讨论事项。

2.4.    检讨业务计划执行情况及业务措施是否合适贴切。

2.5.    执行或拜访之前，是否做好万全的准备。

2.6.    检讨为何不能获得其它部门的鼎力协助。

2.7.    进度上是否有过于勉强之处。

2.8.    检视业绩目标达成或未达成的原因。

2.9.    检讨与主要客户各阶段的商谈情况。