细节服务决定成败 

 ——以优质服务取胜
 

    一、认知行业、认知服务
 
    在谈服务前我们需要了解我们所处的行业及我们需要提供什么样的服务。
我们所处的行业是一种提供服务为中心的行业。这个行业的特点是没有任何实物产品，仅提供产品流通和交换过程中的服务。因此，我们是否能提供更便捷、更专业的服务决定了我们能否

     在这个行业中生存乃至能否在这个行业中称雄。所以这个行业要求我们不断提升服务水平。
除了行业的要求外，我们还要了解我们所处的公司。鸿基房产是一家大型的品牌地产经纪公司。因此，我们公司是依靠服务的品牌效应来不断推广自己的业务影响领域的。优良的服务会带来不断的后续新服务，所以，无论是从公司角度来看还是从个人角度来看我们都应该提供优良的服务，只有我们提供优良的服务后，才会带来不断的新业务，从而形成一个以服务为链条维系的业务体系并以此保证我们的利益。
    接下来，我们来简单说说服务。服务分为狭义的服务和广义的服务。对我们来说可以称为过程服务和结果服务。我们要给业主卖房给客户买房，而房屋最终买卖成功的结果就是我们所提供的‘结果服务’。而我们在给买卖双方出售或购买房屋过程中提供的配对、看房、专业咨询、撮合成交及上述所有过程中所提供的起立、微笑、倒水等统统可以称为‘过程服务’。但是请注意，这两种服务不是孤立的，而是相互关联相互支持的。例如：如果我们无法为客户提供满意的房源，无论我们怎样微笑怎样专业都是没用的；同样，如果我们和其他公司都能提供满意的房源，但是我们的服务恶劣或不够专业，那么客户还是被其它公司所占有。因此，对于两种服务我们都应该重视，而这其中结果服务是所有服务的基础，过程服务是实现服务结果的支柱。
 
 
    二、通过服务我们获得了什么
 
    我们知道了我们所处的行业为什么需要服务及服务是什么。下面我们来谈谈通过服务我们获得了什么。这里我们不谈公司的发展、不讲大道理。我们从我们个人利益方面来了解一下服务可以为我们带来的好处。
    首先，优良的服务可以提高被服务对象的满意度和信任度。这样我们可以获得对服务对象更大程度的影响力，从而提高成单的可能性。而成单对我们来说又代表了获得收益，再直接点来说就是每月发工资时钞票的厚度。因此，简单来说，“优良的服务带来的是钞票的增加”。其次，优良的服务可以减少被服务对象的不满及投诉。当被服务对象的投诉降低后，我们就能够节约出解决投诉的时间为了下一单做准备，当然也提高了签单的可能性。而随之而来的是我们兜里的钞票也有可能再厚一点。最后，优良的服务带来的是下一个A类客户。为什么这么说呢？我们都可能有这样的经历，当我们享受到了某种优良的服务，我们一定会广为宣传、炫耀。而其他人听到后必然有一部分人去体验。并且由于是有熟悉的人宣传过，因此客户对这种服务的放心程度会很高。这种经验对我们来说同样有效。你一旦提供了优良的服务给某位客户后，通常会以他为节点带来更多的客户，而且这些客户相对来说比其他渠道获得的客户更相信我们。所以，优良的服务带来的是下一个准成单客户。当然随着这个准成单客户的到来，我们的钱包又能变鼓一点。
综上所述，优良的服务对我们来说就是钞票的增加，我们为什么要和钱过不去呢？所以，为了钞票，我们要提供更优良的服务。套用一句广告词来说就是：没有最好、只有更好。只有达到了这个标准，我们的钞票才能：没有最多、只有更多！！！！
 
 
    三、标准服务
 
    专业的服务、优良的服务既然是我们每个人都要做到的，那么什么才叫优良的服务、专业的服务。这就有一个评判标准的问题。
我常说：我们这个行业需要专业的服务，因此你必须专业，就算你不专业也要使自己看起来很专业。那么我们怎样体现自己的专业性呢？有人说了：“我在对客户服务的时候展现自己的专业知识呗”。不、不、不，至少这个人说的不全面。俗话说“佛要金妆，人要衣妆。”人们通常会以貌取人。我们来换位思考，如果你要买房子，你面前有两个经纪人，一个西装笔挺、眼带金丝眼镜、面带自信微笑站立迎接；另一个穿了一件N月没洗的皱皱把把的衬衫，很随意的往椅子上一靠，眼皮都没抬，你会选择哪一个呢？我想稍微正常点的人都会选择前一位吧。这里就有一个服务标准出现了，就是着装的服务标准。我们要想让我们看起来更专业，就要有专业的‘行头’。我们是经纪人、是置业顾问、是房产专家，那么我们就要有专家的派头，因此一身干净的衬衫、笔挺的西裤、颜色协调的领带及一双黑色的皮鞋是必不可少的。这样才能衬托出我们的专业性，建立客户对我们的信心。接下来，我们还要注意接待的礼仪。任何人在接受服务的时候都希望被关注、被重视。我们要如何使客户感觉到这一点的呢？那就是我们起立微笑迎接、主动让座并到水，这样服务和被服务者之间就形成了一个融洽服务关系的开始。并且老话说：“伸手不打笑脸人”，如果在接下来的服务中我们的某些话语让对方不太满意，对方的反应也不会太大，我们还有补救的可能。现在我们有了个人专业的形象、周到的服务难道就够了吗？不不、远远不够。我们可以试想，我们穿戴整齐的在一个四周满是垃圾和噪音的炎热环境里提供周到的服务，你认为被服务对象会满意吗？因此，我们必须还要给被服务对象一个干净、整洁、安静的服务环境。因此我们必须时时维护店面的卫生，整理接待台上的杂乱物品，以提高客户的被服务舒适性。
 
     四、细节服务
 
    上面我们讨论了什么叫服务及服务的标准，下面我们来说说服务的细节。因为我们只有干净整洁的店面、专业的行头及体贴的端差到水是不够的，毕竟买卖双方是要达到自己的出售或购买意向为目的的。
我们的服务分为：开发、接待及沟通、约看、约看后的追踪、约签准备、合同签定及成交后的追踪服务构成的。下面我们分项说明：
    1、客户、业主的开发
    所有的服务都是从开发开始的，因为没有客户、业主我们就没有服务的对象。因此我们想要有服务对象就要自己主动开发。
在对外开发的时候，我们面对的客户是属于陌生、复杂的群体因此，我们在做服务和沟通的时候我们应该以推荐公司的产品、介绍各种产品的作用和区别及其它无偿的专业咨询为主。这时我们要做的事树立公司专业的服务形象。
    2、店面、电话、报纸、网络及开发客户的现场接待。
    这时我们接待的客户的特点是：都是上门客户。这些客户对我公司都有基本的了解，这些客户都是有具体的服务项目要我们服务。因此，这时我们就要分不同的客户留存客户的准确、完整的信息以便展开后续的服务。并且按不同需求将这些信息有效的分类并完成配对、推荐等实质性的服务。这时我们要做的工作是：A、详细了解业主、客户的出售及购买动机；B、根据这些信息做出产品及供求配对；C、技巧性的推荐房源；D、达成约看承诺。
    接下来就是我们的配对环节。如果对客户、业主的动机了解的很清楚，那么这个环节就是水到渠成的事情，我们只要顺势技巧的推荐自己的目标房屋并订立看房的时间就可以了。
    3、约看房
    前面我们做了很多的准备工作，现在终于工作有了实质性的突破：要看房了！！但是别高兴太早，我们需要准备的东西还很多。兵法云：有备无患。因此，在看房前我们需要A、再次回顾买卖双方的动机，并以此设定预想问题的回答方式和答案；B、实地‘踩盘子’决定看房的路线及三方接头地点。C、实地看房。这里又分空看房评估和带客户看房。在空看房评估的时候我们要注意：评估时绝对不能直接的正面的打压房价，因为所有的出售方都会认为自己的房子很好，没有一个商品出售者会诋毁自己的商品。所以，这时的我们要先赞赏对方的标的物，然后在了解对方出售动机的基础上通过市场分析法或日后的实战打压法去让对方主动暗示或提出降价。而在带客户看房的过程中我们需要注意‘带’这个字。我们必须引导客户按自己事先设定的看房路线看房，并不时作出讲解和我们的专业分析及看法，同时防止买卖双方跳单。D、我们在看房的过程中要不断观察客户言谈举止的反应，并积极促进买卖双方的成交；E、为保证我们的劳动成果，我们需要在看房前签署看房确认单，通过法律手段保护自己的正当权益。
    4、约看后的追踪。
    在看房过程中，客户直接意向的可能性不大尤其是买卖业务。因此我们必须在看房后及时追踪客户的看房结果以促进成交及体现服务的及时性和尊贵性。但是这里需要提醒的是：A、我们在询问的时候不要突兀的直接询问，这样显得过于生硬。我们可以通过情感的铺垫来逐渐进入主题。B、通过市场情况的介绍来给对方造成压力而非直接施压。C、适时、适度的表达为对方服务成功的决心。例如：我一定会为您找到房子；我一定尽快将您房子出售。
    5、约签准备工作。
    到这里我们就要见到黎明的曙光了。但是我们还不能欢呼雀跃，因为我们还在黑暗中徘徊。这时是我们体现专业的时候了：A、我们需要通知并提示买卖双方带齐约签所需的所有资料（体现服务专业性）同时还要告之对方资料的提取地点、提取方式及提取格式（体现服务的周到性）。B、告之买卖双方目前的成交价位，并分别提示双方其他公司有可能恶意竞争抬价或恶意压低报价，给买卖双方对方可能谈价的心理暗示，同时为我们的谈判留出空间并探测买卖双方的虚实。C、若因为价位等原因导致约签失败，则我们不要向一方责怪另一方，那样对我们没有好处。我们要向不满方技巧的解释问题。例如：可能买方获得了其他的信息或家里意见不统一导致今天他向您砍价等。
    6、合同签定
    现在我们终于可以签署合同了，但是别太高兴，否则就会出现：为山九仞，功亏一篑的事。我们要关注的事情有：A、关注签署合同时的注意事项。例如：合同不能有涂改、合同不能有空白。B、严禁口头承诺。因为口头承诺后会导致纠纷，使公司的品牌和经济利益受到损失（媒体曝光、公司赔偿损失）。同时使经纪人的服务归零，并会导致退单、失去客户和业主、失去未来成交的更多机会点等后果。其中最重要的是：我们的钱包回缩小。
    7、成交后的追踪服务。
    在成交后，我们并非没有事了，要知道买方还没得到房子、卖方还没拿到钱，这时的买卖双方是不会为我们宣传并带来下一个客户的。因此我们必须关注以下细节：A、及时关注合同进程并注意告之客户、业主。B、及时、准确的通知双方需要配合的事项。C、随时提供进程及问题的答疑服务。D、按合同约定协助买卖双方完成物业交验。E、全程关注直至买房领取房产证并入住，甲方领取的全部应得房款。 
    好了，现在我们已经完成了全部的服务，我们就可以安心的等待这单的报酬了。并且这单会带来下一个客户。如果你能按这个流程往复的服务你就会进入一个轻松赚钱的良性循环。