我从05年的7月份调到苏州美嘉任职后开始大量接触外地的客户，也参与了苏州美嘉众多的项目组。我在南京工作了四年的时间，与南京的客户接触非常之多，因此对于南京地区客户服务的项目流程我有着自己的体会。但是，苏州的体会与南京有着显著的不同，我在公司的内部网络办公平台上也谈到了这个话题，但是不全面和连贯，现在我回顾一下苏州的一次完整的客户服务过程。

　　在2006年的11月份上旬，我在苏州接到一个在台湾朋友的电话，他从事高档住宅的室内设计，向我询问供暖的事情，他的朋友有一套独立别墅正在装修前期的规划中，设计由他来完成。目前在考虑供暖的规划，由于美嘉公司在华东地区供暖行业中有着相当高的美誉度，因此我们被额外引荐，同时也由无锡的供暖服务商提供前期咨询进行比较。

　　接触与联系

　　我和李小姐就这样开始电话联系。电话沟通中知晓：李小姐的别墅在太湖边，靠无锡市，建筑面积较大，近1000平米。对装修的品质要求比较高，对生活空间的品质有较高的要求。电话中李小姐最初关心的是“你们公司有哪些产品？是否都是进口的？产品品质怎么样？”之类的问题，我没有回答这些问题，我在电话中向李小姐提出了两个观点：供暖系统是一套集成系统，虽然美嘉公司的产品结构最能满足客户对品质的要求，但是我们认为产品对供暖系统的优劣影响是较小的；对于一位想选择供暖系统的用户来说，首先需要弄清楚了解供暖系统、选择供暖系统的方法。我的观点虽然没有马上被李小姐接受，但是李小姐对我的观点产生了兴趣。我电话邀请李小姐到苏州美嘉体验中心参观体验，对我司进行考察，届时我将向她对供暖系统进行详细介绍。李小姐应允第二天就到苏州美嘉体验中心参观。

　　第一次接待

　　第二天在李小姐抵达苏州美嘉体验中心之前，我们对李小姐的信息进行了立项申请，成立了项目小组，我为客户服务代表，马超为第一暖通设计师，杨晓军为第二暖通设计师。李小姐的来访由我与马超完成接待。项目文档全面建立，数据开始逐步录入。我们向李小姐一行提供的咨询分为四个部分：供暖系统的分类、原理、产品介绍；结合供暖系统对服务的依赖性介绍了美嘉的观念和主张；华东地区供暖行业的现状；如何选择一套真正适合于自己的供暖系统。

　　由于是在冬季，苏州公司三百平米体验中心的供暖系统正全部开放，所以李小姐也有了很直观的效果感受。接待时间约为两个半小时。李小姐对专业问题不是很关心，但是十分关注“你们的服务能力、规模、管理水平等问题”。美嘉服务品牌给李小姐留下了深刻的印象。约定元旦后我们进行现场实测。

　　方案的设计、调整与被采纳

　　李小姐的装修设计方案初稿在07年元旦后方出，暖通设计马超与杨晓军赴别墅现场进行了数据与建筑原始照片采集。然后我们开始设计提案。根据我们以往的经验，已经判断出该项目的方案设计与确定的过程比较长期（整个供暖系统的方案设计与修改定稿时间长达近五个月）。系统方案相对来说比较杂，数据计算量较大，所以在该项目的方案设计小组中，南京总公司的技术支持部也参与到了方案设计的全过程中。

　　第一次方案提交是在07年的2月份，当李小姐看到我们详尽的设计方案时，我们的方案质量是出乎她意料的。经测算，需要供热的区域较大，超过五百平米。且在热源的选择上我司提出多种选择与建议，李小姐在方案的选择上多次变更。加上家装设计方案的变更，我司在后续的过程中的工作量增加很多，但是该项目的装修工艺复杂，家装用材的考究程度在我们的客户群中是比较少见的。因此，每每方案设计出后，项目小组的检查、讨论次数相对来说要多得多。在4月份的时候客户确定了整个装修设计方案与其他施工项目的方案。客户最终选择的是一套低温地板辐射采暖系统与散热器系统混用的方式，同时由我司提供完美生活热水系统的设计和施工。美嘉公司的管路系统设计尤其得到客户的认可，甚至要求将家庭装修中生活给水管路系统的施工任务也由美嘉完成，我们同意了客户的要求。

　　方案设计与提案的过程也是项目小组人员与李小姐彼此印象加深的过程，也是在这个过程中李小姐决心选择美嘉公司的服务。在07年3月份的时候，李小姐恰好来南京，也参观了南京公司近千平米的体验中心。后来李小姐告知，她主要想考察美嘉的服务实力和品牌形象，她也通过侧面渠道了解过美嘉公司的行业地位。装修方案的调整修改频率很大，我们暖通设计师的耐心、专业度以及始终以个性化作为出发点的思维方式不断地得到李小姐的肯定，在后续的服务中李小姐对我们负责其项目的小组人员不断表示出放心与好感，也可以说这对项目小组成员提出了更高的要求。也就是在这个过程中，我们的专业度与服务质量得到了展现，在竞争中慢慢胜出。

　　李小姐最终的系统造价约30万元。在美嘉的用户中属比较大的。之后就是我们更为计划周密的工程服务。

　　项目的施工服务

　　我们的施工服务可以说是这个项目服务过程中受客户评价最高的服务过程。李小姐在别墅装修的过程中选择了专业分工的方式进行。设计由那位台湾朋友全程负责，装修施工方是经李小姐在上海几经考察选择的一家专业从事高端别墅装修的工程公司，该公司参与过上海紫园别墅在内的家装工程施工。整个装修时间为5个月，按照我们以往的经验，建筑面积近千平米的豪华别墅装修在短短四个月内竣工，基本上是不可能完成的任务，何况其中有不低于十个的其它项目施工方参与其中的项目施工。

　　项目方案设计修改的环节中，我们的项目小组人员已经开始参与装修施工的协调沟通工作。开过两次的项目协调会，其中有一次是在“五一”大假休息期间。项目组成员认真准备了施工备忘录，非常详尽的沟通了施工中重要的节点配合要求与建议，以备其他施工方对我们的施工计划与施工要求详尽了解。我们的专业度和认真再次受到了李小姐与装修施工监理方的认同。

　　项目大规模的施工共分为三次。第一期施工时在五月中旬进行，为系统主管道以及散热器采暖系统管道施工；二期施工也就是地面辐射采暖（含地面混凝土回填）在七月上旬完成额施工；九月下旬完成了设备安装。期间我们依照公司的流程规定和项目实际需要做了多次的工地检查、记录，施工过程中拍摄了详尽的现场照片作为存档。我们的施工效率以及施工质量在此期间赢得了所有装修施工方的认同和赞许，这些认同和赞许就是建立在诸如“对回填材料配比的苛刻要求，对细节的精益求精，对现场卫生的一丝不苟的”工作态度中。在施工服务的过程中，我们能明显感觉到李小姐对我们的信任在不断加深。李小姐带其朋友参观工地时，李小姐介绍美嘉是“这是沪宁线上最好的供暖公司”，这让现场施工人员更加不敢懈怠。

　　调试

　　由于系统采用混合系统，地面采暖面积较大，调试时间较长。该项目调试在12月6日开始，9日调试结束，现在交付使用。调试数据已全部入档。

　　后记

　　该项目历时一年，恰好该项目刚刚结束，已经开始使用。这是我赴苏州美嘉任职后不久接触到的一个项目，同时也是公司开始全面执行项目流程管理后周期较长的一个项目。这个项目，我们就是靠专业严谨、服务细致、管理严格逐步赢得大量好评的一个过程。这是美嘉所有项目的共同特点。