•四、如何掌握顾客
•（一）如何了解顾客购买意见的信号.
•1、口头语信号.
•（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.
•（2）详细了解售后服务.
•（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.
•（4）询问优劣程度
.
•（5）对目前使用的商品表示不满
•（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.
•
（7）接过销售人员的介绍提出反问.
•（8）对商品提出某些异议.
•
•
2、表情语言信号：
•（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.
•
（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.
•（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。
•
（4）开始仔细观察商品.
•
（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.
•（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。
•
（二）怎样接待难以接近的顾客.
•1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。
•方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。
• 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。
• 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。
•
（三）怎样对待不同的顾客.
•1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。
• 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。
•2．挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）
•方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。
•
•3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。
•方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。
•4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。
•方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。
• 5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。
•方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。
• 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.
•方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。
•7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。
• 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。
•8、率直型：性情急噪，褒贬分明。
•方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。
•
•9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。
•方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。
•
（四）怎样化解顾客的疑义.
•1、欣然接受
• 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。
••2、有条件的接受
• 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。
• 3、肢解拆析
• 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。
•4、有效比较
• 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。
•
•5、反向淡化
•有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。
•（五）怎样促进成交
•（*需要观察仔细了解顾客的需求）
•1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。
•2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
• 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。
•
•4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
•5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。
•6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
•7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。
•8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。
•
•9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。
•10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。
•11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。
•12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
•
•（六）什么是销售过程中六个关键时刻
•1、初步的接触：
找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：
A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.
B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近
C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观
•（1）最佳接近时刻：
A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.
B..当顾客注视模型一段时间不动时.
C.当顾客忽然停下脚步时
D.当顾客目光在搜寻时.
E.当顾客寻求销售人员帮助时.
•
（2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”,
•（3）注意：
A.切忌对顾客视而不见
B.切勿态度冷漠.
C.切记机械式回答.
D.避免过分热情,硬性推销.
••2、揣摩顾客需要：
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。
•（1）要求:
•注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答.
•精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应.
•（2）提问的内容:
A.自住还是出租.
B.你喜欢什么户型及楼别.
C.要多大面积.
•（3）注意：
•切记以衣貌取人
•不要只懂介绍不懂倾听.
•不要打断顾客的谈话.
•３、处理疑义：
顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。
•
（1）要求：]
•对顾客的疑义表示理解。
•对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释
•对顾客提出疑义的原因。
•站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。
•耐心解释，不厌其烦。
•（2）注意：
•不得与顾客发生争执；
•切记不能让顾客难堪；
•切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；
•切忌表示不耐烦；
（3）.切忌强迫顾客接受你的观点。
•4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。
•（1）要求：
•观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标
•进一步说明强调产品优点。
•帮助顾客做明智的选择。
•让顾客相信购买是非常正确的决定。
•（2）购买时机：
•顾客不再提问进行思考时。
•话题集中在某一产品时。
•顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
•顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。
•（3）成交技巧：
•不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。
•强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。
•强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。
•强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。
•（4） 注意：
•切忌强迫顾客购买。
•切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。
•必须大胆提出成交要求。
•注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。
• 5、 售后服务：
顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。
•要求：
•保持微笑态度认真。
•身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。
•仔细聆听顾客的问题。
•表示乐意提供帮助。
•提供解决的方法。
•注意：
•必须熟悉业务知识。
•切忌对顾客不理不采。
•切忌表现的漫不经心。
• 6、结束：
成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。
•要求：
•保持微笑，目光接触。
•对于未能解决的问题确定答复时间。
•提醒顾客是否有遗留的物品。
•等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
•亲自送顾客到门口。
•说道别的话语。
•注意：
•切忌勿忙送客。
•切忌冷落顾客。
•作好最后一步（带来回头客）。
