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这是一篇在我心里酝酿了两个星期的文章。一是需搜集材料，要“言之有据”。二是文章写了以后对自己、对同事、对公司都是一种激励与鞭策，自己首先要“言而有信”。再有就是以自己只从事了销售才一年多，在业内同行看来文章可能太过幼稚或是理想化了。至于文章的构思，源于这段时间看了几篇有关心理学的文章。有的是重新温习后的再总结，有的是新到的期刊。也因为上一篇《价格≠服务》所要表达的想法还有些不全面。全文如下：
“消费者”多少从事销售或营销的人们日思夜想着的主体，有的人将消费者看作成功的协力者，有的人将消费者看作是企业危机的拯救者，有的人将消费者看作事业中可靠的朋友，但更多的将消费者看作利润的源泉。其实，这是营销者角度与高度的不同，有的看着钱袋，有的既要钱袋又要脑袋。后一种也就是希望伴随着消费者的成长，一起成长！
中国人都知道两句话：一是“好事不出门，坏事传千里”一是“童叟无欺”。且这两句话是在传媒闭塞的过去就流传的。还有就是‘盖棺定论’一说，帝王将相、达官贵人自不必说，碑文是一定有的。即便是乡里间有些许地位的，一块墓志也还是要的。可见“口碑”二字的紧要，而要做到“有口皆碑”就更难了。先让我们来看一组统计数据吧，数据来自商业环境相对较佳的美国：消费者意向调查发现，90％甚至更多的消费者对某个产品和服务不满后会不再选购该产品或服务。然而更糟的是每个不满意的顾客会将经历告诉至少9个以上的人，这其中还包括13％的固着者会把自己的遭遇告诉20个人以上。由此可见，当一种新的产品和新的服务推向社会时，领先消费者在其中起着多么重要的作用。就拿采暖行业来说，别说是消费者了，即便是设计师、现场监理或施工队，在受到部分不合格项目的影响后，也不敢作出客观的评价，往往考虑到工程整体的安全，而不主动推荐各类采暖方案。除非有过合作成功的先例，才能解除顾虑。而且以采暖的主要受众的社会层面（上海地区）来看，正好与领先消费者的部分特点重合，其主要特点为：对新产品有较高的兴趣、追求独特新颖的产品和生活方式、有较高的创新意识、社会交际与融入性强、加入各类团体的数量多、总体年龄较低、收入水平及受教育程度和所处的职业地位都较高等、而且成为意见传播者的可能性极大。纵观这些特性，大都覆盖了采暖领先消费者的特征。所以上篇所说的“过错为0或过错为负”绝非危言耸听！因为领先消费者对产品与服务的评价，对企业甚至行业的未来有着决定性的作用。
例如：当采暖进入上海地区时，如果领先消费者的评价是采暖可有可无，而不是关键要找到好的采暖系统供应商。这时可以做的只能是消费引导，而非急速扩张或占领市场，并在经过全面的市场调研后，企业或行业可以作出客观的取舍。但领先消费者如果认为这种采暖方式不错，问题主要出在市场混乱。粗看问题好像不大，说明有市场。但其中的危机却十分明显。因为企业、行业和消费者无法在短期内准确判断市场的走向。消费者购买的产品包括了服务，如果行业因为市场的不信任投票消亡的话，所谓的后期服务便不复存在。反之，企业、行业也是一样，先期的调研、投入成本便打了水瓢。特别是有的企业，从开始对行业发展的高瞻远瞩，到关键时期的坚持不懈，反倒因为市场中不负责任企业的劣币驱逐良币，而变得血本无归。而此时企业不但用去了大量的资金和人力，而且一般情况下3-5年的光景也已过去了。 我也曾亲眼见到过一个以前（两年前）安装的地暖工程，当时客人问能不能换个锅炉？我到现场一看，只能摇头兴叹。因为三层的别墅，只装了一个温控器，而且是装在最容易升温的底楼，怪不得业主说三楼不热呢！到三楼一看，没装分集水器，整个系统三层楼只装了两个分集水器。再看系统面积，远远大于120平米，且是三层，可连个外置泵也没有。以现在任何一家供暖企业来看这样的系统都是不能容忍的。我们再想像一下当事人的感受，即使我处在行业的角度，可能连安慰的话都没脸说了，因为要改造的话，基本等同于二次装修了，成本太高了。我们同样无法想像，这位消费者会将自己的遭遇传递给多少亲朋好友，又会怎样地后悔自己当时的选择。
请尊重我们的消费者吧！中国要有世界性的大企业，不能靠政府保护、不能靠资源垄断、不能靠行政干预，因为这些只能伴我们走完国家复兴的青春期。所靠者，唯有消费者，十三亿人的大市场。只有那些将消费者看作自己钱袋的人，才会一边想着法儿，从人们的口袋里拿走每一分钱，一边叫嚷着中国的人太多了！负担太大了！素质太差了！顺便嘲笑一下脚踏实地的人“不识实务”！
请尊重我们的消费者吧！当我们创新时，他们将最先得到新的产品与服务，他们的尝试与肯定能确立我们的方向，他们的支持能为创新提供强大的动力，他们的支持能将中国的企业推向世界。
请尊重我们的消费者吧！不要嘲笑出国后不雅的国人，他们和我们一样，展示着我们的底线，我们商业文明这水桶中最短的那块板。当我们善待消费者的时候，当消费者提升的时候，荣耀不仅照耀当下，也必将惠及中华的大名。（完）
注1：参考书目:
1.《消费者行为学》第15章：消费者影响与新产品推广 L.G希夫曼&L.L卡纽克 著
2.《西方学者对组织伦理气氛结构的研究》 杨继平 李 波 著
3.《创业精神模型的构思与测量研究进展》 孟晓斌 王重鸣 著
4.《内隐利他行为的实验研究》 蒋 达 王歆睿 傅 丽 著
以上2.3.4摘自《心里科学》2008-01
注2：文中红色部分为直接引用自《消费者行为学》第15章，内容有删减
芝友采暖 服务于心
谢 民 | 
